73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту

Чат в реальном времени поможет покупателю оперативно решить любой вопрос. Однако недавнее исследование показало, что онлайн-помощник не является приоритетным каналом поддержки: его используют только 18% европейских ритейлеров.

Как и следовало ожидать, самый популярный способ получить помощь – написать. 91% интернет-магазинов готовы проконсультировать по email или через форму на сайте. Итальянцы, например, не очень жалуют электронную почту, поэтому 98% ритейлеров указывают контактный номер телефона. Как видим, онлайн-консультанты не очень востребованы.

Насколько полезен онлайн-консультант для интернет-магазина и привлекателен ли он для пользователей? Обратимся к другим исследованиям.

По данным eDigital, чат на сайте как способ получения информации удобен для 73% покупателей. 61% пользователей предпочитают email, а телефон – 41%.

Несмотря на то, что всего лишь 24% клиентов фактически обращались к онлайн-консультанту, уровень удовлетворенности превосходит показатели других каналов. На диаграмме ниже приведены аргументы в его пользу. По данным BoldChat, 79% американцев выделили в качестве главного преимущества такого варианта поддержки мгновенность реакции. Более 51% отметили, что использование чата не отвлекает их от других занятий.

Примеры реализации

Самым распространенным вариантом размещения онлайн-чата на сайте – окно для ввода текста, открывающееся по клику на кнопку в правой части окна. Например, как на сайте honda-club.ru:

На сайте интернет-магазина OZON тоже есть онлайн-консультант, но он спрятан в разделе "Помощь":

Компания «Наносемантика» специализируется на создании виртуальных собеседников, управляемых искусственным интеллектом. Примером реализации новой технологии является Дана, отвечающая на вопросы посетителей сайта Beeline в Казахстане:

Однако иногда онлайн-консультант бывает слишком навязчив. Например, на сайте Virgin Media вам так желают помощь, что буквально не дают прохода:

Лучшее решение – разместить постоянную ссылку на всем пути пользователя по сайту, чтобы он мог в любой момент обратиться за помощью.

Заключение

Итак, перечислим главные преимущества онлайн-помощника на сайте:

1) позволяет в реальном времени получить помощь;

2) освобождает от затрат времени и нервов на ведение телефонных переговоров;

3) позволяет параллельно заниматься другими задачами;

4) упрощает обсуждение технических вопросов, которые проще изложить письменно;

5) освобождает от необходимости устного общения и сопутствующей неловкости.

И финальный аргумент от BoldChat, если перечисленные выше не выглядят весомыми: 31% покупателей в США и Великобритании говорят, что вероятнее совершат покупку после общения с онлайн-консультантом.

Юлия Пугачева, seonews.ru
Advertology.Ru

11.02.2014

статистика, онлайн-консультанты, результаты исследования, интернет-шопинг

Еще статьи по теме

Хотелось бы увидеть исследования по РФ

И еще важный вопрос, который не раскрыт, к сожалению.
Если на сайте есть онлайн консультант, это помогает продаже или мешает? Если такого консультанта нет, то клиент уйдет с сайта или позвонит/напишет (соответственно, будет контакт, чтобы объяснить лучше и привести все таки к продаже. В диалоге он-лайн консультанта это не всегда получается.

Dimitriy

12.02.2014 14:48 | сообщение #2

Уважаемая Witch-ka, прошу обратить Ваше внимание на то, что онлайн-консультант «у них» и «у нас» поставлен для «одного и того же», но служит разному.

«У них», онлайн-консультант нужен для «персонификации» обезличенных Продуктов, а «у нас» для перераспределения ответственности за Акт Процедуры его (Продукта) преобразования.

Это совершенно разные задачи, с совершенно разными решениями, оформленные подобно.

И «там», и «там», онлайн-консультант «овеществляет» Продукт, но «у нас» это Продукт Процесса, а «у них», - Продукт Структуры.

Поймите, эволюционную причину появления Процедуры онлайн-консультации…
… онлайн-консультация потребовалась для изменения Инерционности Процедуры интернет-услуг.

Интернет-продавцы выбрав всю «породу» интернет-покупателей, вынуждены были, для сохранения привычного им темпа и объёма продаж, прибегнуть к использованию подобного инструмента обогащения, обедненных ими ранее «месторождений».

Выберут эту «породу», обзаведутся следующим инструментом Рекламы и Инвестиций.

… и конечно, когда ни будь, они вернуться к обычной, привычной Вам форме торговли, сохранив прежние свои состояния и рудименты, как Сувениры, Фетиши и Игры.

_____________________________________________________________________

С уважением и наилучшими пожеланиями, Dimitriy.

Написать комментарий

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Есть мнение ...

	Почему российские маркетологи уходят в аналитику
Новые инструменты и эконометрические модели смещают фокус на людей и процессы и влияют на должностные инструкции и KPI.
	Мелодия ритейла: как услышишь, на столько и купишь
Сегодня стрит-ритейл и торговые центры работают в условиях, когда эффект от привычных маркетинговых инструментов ослабевает: покупатели стали расчетливее, трафик в магазинах снижается, а конкуренция с маркетплейсами ужесточается. За первую половину 2026 года посещаемость продуктовых магазинов упала на 10%. Рост продовольственной розницы, по прогнозу Альфа-Банка, замедлится до 6,6% — это в два раза меньше, чем годом ранее. В такой ситуации бизнес все чаще ищет новые ходы, чтобы привлечь и удержать клиента, сохранить его лояльность. Одна из хитростей — благожелательная атмосфера в торговом зале, стимулирующая покупки. И звук здесь играет далеко не второстепенную роль.
	В российской телерекламе стало заметно больше роликов с тремя и более...
При этом рост обеспечили не многодетные семьи, а массовые детские сцены.
	Эксперт LibraChat выделила три признака, по которым можно...
Марианна Базаркулова, эксперт по практическому применению ИИ в бизнесе платформы искусственного интеллекта LibraChat, на примере текстов рассказала, по каким признакам можно распознать нейросетевой контент.
	Стажировка - сделка равных
В креативных индустриях рынок труда давно стал навыкоцентричным. Работодатель внимательно смотрит на реальные компетенции, тщательно тестирует практические умения. При этом, диплом, статус вуза и ранее занимаемые должности значат для работодателя всё меньше. Конечно, в таких условиях найм становится более трудоёмким и кропотливым, что не позволяет диджитал-агентствам масштабироваться в нужном темпе. Спасением становятся стажировки. Агентство «Лайка» второй год проводит стажёрские программы для студентов и молодых специалистов. По их результатам ребята не только осваивают практические навыки на реальных проектах, но и трудоустраиваются. Классический «вин-вин», как, если бы это была не стажировка, а бизнес-сделка.

Репортажи

	Психологическая гибкость: почему без нее бизнесу не выжить
Advertology побывал на выступлении бизнес-психолога Евгении Хижняк на конференции SM Network 2025 и рассказывает, как оставаться успешным в мире постоянных перемен.
	Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
	"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
	Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
	В ЦДХ прошел День социальной рекламы (4)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.