Персональный подход в рознице от HICLICK: возврат клиентов и профилактика конфликтов | Статьи

90% опрошенных клиентов крупного гастронома Сибири проголосовали за важность и нужность для них акционных рассылок в чат-боте. Чат-бот как инструмент персонального маркетинга обеспечил розничному магазину увеличение оборотов, частоты возврата клиентов и устранение негативных отзывов еще на этапе их зарождения.

Чат-бот в 2023 году стал одним из важных маркетинговых инструментов. Эффективность этого подхода прямо пропорциональна персональному подходу, который он обеспечивает. Тренд современного мира – персонализация клиента. Уже мало кому интересна компания, которая относится к клиенту как к банковской карте. Сегодня уже мало завлечь покупателей только лишь продуктом. – Они оценивают ваше отношение к ним – комфорт и заботу, которые вы несете.

Оцифровка клиентов для розничного магазина

Во время открытия розничного магазина в одном из сибирских городов бизнес-маркетологи агентства интернет-рекламы Hiclick собирали у покупателей контакты с обещанием информировать их об акциях и праздниках. Часть контактов получили после исследования ближайших конкурентов. – Все контакты внесли в чат-бот. Туда же вела ссылка в 2ГИС и Яндекс Картах. Чат-бот стал приоритетным каналом коммуникации с теми клиентами, кто предпочитал пользоваться мессенджерами. На любителей соцсетей воздействовали путем SMM.

Без вложений в дополнительное продвижение чат-бота, как подчеркивает директор агентства Hiclick Виталий Романов, компания собрала в чат-бот больше 600 подписчиков. 60% пользователей подписались через WhatsApp, 40% – через Telegram. Последний мессенджер зарекомендовал себя как более стабильная площадка. Кроме того, есть и другие варианты для подключения - Viber, Avito, Юла. Связь с клиентами брали на себя сотрудники гастронома. Для этого они установили на телефоне удобное приложение и получали уведомление при каждом обращении пользователя.

Перед новым годом чат-бот оказался эффективным форматом современной афиши. Он обеспечил большую аудиторию на таких праздниках как Новый год, Рождество, Хэллоуин. Гостей ждало представление с артистами, мастер-классы для детей, розыгрыши призов от партнеров. Полученные эмоции конвертировались в яркие отзывы на сайтах-отзовиках и рост доверия к гастроному.

Прием жалоб и обращений покупателей онлайн

Покупатели привыкли к чат-боту - он стал приоритетным каналом приема пожеланий и жалоб. – Прямой диалог люди считали более надежным, чем звонки директору или в различные инстанции. Плюс, это свидетельствовало и об участливом отношении самих покупателей, когда не жалуются, а предупреждают. Таким образом компания узнавала, например, что клубника на витрине подпортилась. Ситуацию разрешали в течение дня, и история не выходила за пределы общения с маркетологами. Таким образом, негативные истории, которые неизбежны в работе любого магазина, просто не доносили до сайтов с отзывами. И рейтинг магазина держался на уровне 4,3* , что для продуктовых довольно неплохой показатель.

Чат-бот, в целом, обеспечил оперативную связь с клиентами. При необходимости в нем можно запросить информацию об актуальных акциях, мероприятиях и фотографиях с последнего праздника, вакансиях, доставке, розыгрышах, поможет в организации приема заявок на участие в конкурсе. А также инструмент сохранил индивидуальный характер обращения конкретного пользователя, когда остальные не видят его запроса.

В совокупности это отразилось на уровне доверия к качеству работы гастронома. Уже спустя пару месяцев стал заметен рост покупок акционных товаров, а это прямая связь с чат-ботом. Ненавязчивый формат и не утомительная регулярность разного рода объявлений обеспечила высокий процент вовлеченности пользователей. Вот результат опроса о важности акций, проведенного в чат-боте: из более 600 клиентов в первый час ответили 150. Из них 90% подтвердили важность этой информации.

«Технологичность решений идет в b2c-сегмент. Это позволяет клиентам получать персональную обратную связь, а также увеличивает качество сервиса компаний. Рекомендуем присмотреться к этим решениям, чтобы технологически опережать конкурентов», – говорит Виталий Романов.