Жалоба как подарок | Мастер-класс

Наталия Кабакова, директор по работе с клиентами DHL Уникальный кейс от директора по работе с клиентами компании DHL Наталии Кабаковой. В своем выступлении она рассказывает, о том, как повысить лояльность клиента с помощью жалобы и использовать обратную связь для того, чтобы стать лучше.

На первый взгляд, что проще? Клиент пожаловался - ошибку исправили. На самом деле не редко требуются усилия всех подразделений компании от топ-менеджеров до курьеров.

Публичное обсуждение претензий в средствах массовой информации часто воспринимается болезненно, наиболее вероятные варианты реакции компании - либо полное игнорирование, либо защита, мол, «быть такого не может», «нас не так поняли» или еще того хуже - «клиент сам виноват».

Говорить о жалобах открыто у нас в стране пока не принято: большинство компаний предпочитают если не скрывать, то, по крайней мере, не особенно распространяться о наличии претензий к их продукту. Однако бодрое заявление «У нас нареканий от клиентов нет, потому что мы хорошо работаем!» звучит как минимум несерьезно. Даже если в компании отлажены все процессы, обучен и вышколен персонал, всегда есть непредвиденные обстоятельства, которые могут помешать выполнить данные клиенту обещания. К тому же, пресловутый человеческий фактор по-прежнему актуален.

«Я, например, очень дотошный потребитель и никогда не упущу случая высказать свои пожелания, - говорит Наталия Кабакова, - но у меня свой, профессиональный интерес - любопытно наблюдать за реакцией поставщиков товаров или услуг. А многие друзья и знакомые, не желая трепать себе нервы, просто разворачиваются и уходят. Да, формально у компании жалоб нет, но нет и клиента».