Маркетинговая дружба | Статьи

Гиганты IT-индустрии уже довольно давно продают свои продукты под грифом user friendly -- "дружелюбный к пользователю". И эта надпись не просто маркетинговый ход.

Чтобы обеспечить удобство использования своего товара, компании вроде Microsoft и Nokia содержат огромный штат специалистов в сфере юзабилити. Доработкой пользовательских свойств товара начали заниматься и в России, и, похоже, на этом можно неплохо заработать.
Дружественный космос

Термин "юзабилити" означает всего-навсего удобство и простоту использования. В принципе это качество можно улучшать у чего угодно -- от космического корабля до утюга, однако больше всего внимания сейчас уделяется проектированию удобных интерфейсов для компьютерных программ. Эта сфера особенно развита в США, однако и в Европе есть крупные профильные специалисты, а соответствующую дисциплину преподают в университетах.

В России юзабилити в вузах пока нет, однако научный подход к проблеме просматривается. Еще в 60-х годах в СССР разрабатывались теории эргономики -- науки, изучающей человека в производственной среде. Поскольку важнейшим производством тогда был ВПК, то главных успехов отечественные ученые-эргономисты добились именно в оборонке. Наша эргономическая школа считалась одной из сильнейших мире во всем, что касалось космических и авиационных разработок. До конца 80-х в Шереметьево даже располагалась база, где эргономисты проводили свои опыты.

Правда, эту советскую школу, как и многие другие, в 90-х перестали финансировать, и она потихоньку перестала быть сильнейшей. Собственно, все, что от нее осталось,-- несколько специалистов в разных оборонных предприятиях и курсы по эргономике 30-летней давности, которые читают в наших вузах.

В США столкнулись с другой проблемой. Рабочие места с конца 80-х активно компьютеризировались, однако производительность труда от этого упорно не повышалась. У людей на взаимодействие с компьютером уходило столько же времени, сколько на выполнение основной работы. Проблему стали решать психологи и в итоге придумали то, что сейчас называют "юзабилити". Кстати, компания Microsoft и здесь оказалась одним из застрельщиков -- соответствующий отдел появился у нее уже в 1988 году.

Сейчас стремительное развитие юзабилити-бизнеса объясняют так. Компьютеризация в мире происходила в три больших волны: первая -- когда компьютеры были очень большими и аппаратная часть в них была важнее всего; вторая -- когда важнее стало программное обеспечение; сейчас идет третья волна, которая должна сделать компьютер доступным для обычных людей, не задумывающихся о том, как он работает. Таким образом, пользовательские качества товара -- единственное, за счет чего можно получить конкурентное преимущество.

Платон Днепровский, генеральный директор компании UIDesign Group. Объем рынка юзабилити-услуг по России, по скромным оценкам,-- около $30-40 млн. Это юзабилити-отделы в некоторых больших компаниях и фирмы, специализирующиеся на разработке интерфейсов, вроде нашей, с оборотом несколько сот тысяч долларов. В оценку мы не включаем специалистов, которые работают на оборонку (а это немалые деньги), потому что они глубоко законспирированы.

Впрочем, несмотря на то, что предложение услуг по проектированию интерфейсов сейчас довольно велико, настоящих профессионалов на рынке немного -- всего две-три компании в полной мере владеют технологиями работы. Объясняется это тем, что рынок новый и зачастую проекты выполняют шарлатаны, поскольку клиент просто не может оценить качества работы. Тем не менее клиентов не убывает -- услуга, кроме того что нужная, еще и модная.

Александр Белышкин, директор компании Usethics: Другие компании для нас не конкуренты, а коллеги, потому что за клиентов особенно бороться не приходится. Непонятна глубина рынка -- сколько ни выводи специалистов, все будет съедено. Так что рынок вырастает каждый год по меньшей мере раза в два.

Неудивительно, что на юзабилити-рынке быстро растет количество игроков, ведь барьер для входа совсем невысок. Например, UIDesign Group начиналась в 2003 году с $5 тыс., собранных двумя основателями. Показательно, например, что у существующих отечественных компаний нет даже отделов продаж, что несвойственно рынку услуг. Самое ценное в этом деле -- труд грамотных специалистов, а если вы сумели их набрать, то бизнес, скорее всего, успешно заработает.

Есть, правда, еще и специальное оборудование, которое стоит десятки тысяч евро, но отечественные специалисты пока обходятся без него -- конструируют аналоги зарубежных приборов, что гораздо дешевле.

Платон Днепровский: Например, мы используем специальные видеокамеры для замеров реакции пользователей мобильных телефонов. Такое оборудование за границей пришлось бы покупать за несколько тысяч евро. Нам сделать такую же установку стоило меньше $400.

Можно считать, что рынок юзабилити сформировался года три назад, именно тогда у отечественных компаний появился постоянный поток заказов. Однако обстановка на этом рынке по-прежнему нестабильная.

Платон Днепровский: Большие деньги понемногу проявляют интерес к нашей дисциплине: как минимум нас всех периодически стараются купить -- как порознь, так и целиком. Думаю, что если задаться такой целью, весь рынок может подгрести под себя одна компания. Если вложить порядка $5 млн, за пару лет вполне можно его захватить, набрав хороших специалистов и держа низкие цены. Среди существующих игроков нет очень богатых компаний, и через некоторое время они могут разориться. Однако пока такие интервенции предпринимать некому.

Параметры бизнеса

Всерьез юзабилити в России начали заниматься в 1999 году -- на фондовой бирже РТС появился соответствующий отдел. Профессионалы говорят, что именно на бирже больше всего нужны надежные интерфейсы, которые не допустят ошибки пользователя, ведь цена такой ошибки очень велика.

Платон Днепровский: Периодически появляются новости об идиотских ошибках на биржах, когда трейдер нажимает не ту клавишу, в результате чего компании несут многомиллионные убытки. А ведь этих ошибок так просто избежать: хороший интерфейс просто блокирует явно глупые человеческие действия или по крайней мере напоминает, к каким последствиям они могут привести.
Выполнение заказа имеет три основные фазы. Прежде всего необходимо понять, что нужно заказчику, то есть собрать требования конечных пользователей к интерфейсу. Для этого проводятся тестирования, опросы пользователей и другие исследования. Далее собранные данные анализируют и оформляют в виде заказанного интерфейса. Потом, как и со всеми компьютерными продуктами,-- внедрение и поддержка. Самое сложное во всем этом процессе -- разобраться в потребностях пользователя.

Платон Днепровский: Бывает так, что заказчик использует откровенно корявый на первый взгляд софт. Но поскольку пользователь к нему привык, иногда просто не имеет смысла его менять. Для большинства людей он будет неудобным, однако для заказчика -- лучшим. О качестве интерфейса имеет смысл говорить лишь в рамках конкретного заказа. В других условиях и для других людей, даже при сохранении бизнес-сценария, этот интерфейс будет плохим.

Александр Белышкин: Работать приходится с самыми разными заказчиками, и чтобы спроектировать качественный интерфейс, приходится разбираться в их проблемах и задачах. Был у нас, например, заказчик -- фирма, занимающаяся распилкой алмазов с использованием компьютерных программ. Мы специально посылали специалиста на предприятие в Индии, чтобы он вник в нюансы производства.

В основном, правда, к услугам юзабилити-специалистов прибегают менее экзотичные клиенты. Например, различные интернет-сервисы, которые должны обеспечить себе какое-то преимущество на рынке с большой конкуренцией. Удобство для пользователя в этом случае -- один из главных плюсов.

Также в хороших интерфейсах нуждаются компании с большой клиентской базой. Например, "Росгосстрах" заказал интерфейс для своей системы документооборота, когда вводилось ОСАГО. В связи с этим страховой компании нужно было увеличивать количество операторов системы, вводить новые рабочие места. Новый интерфейс ускорил механическую работу операторов в три раза, к тому же количество ошибок уменьшилось на порядок. Таким образом удалось значительно сэкономить на новых рабочих местах. В подобных случаях даже небольшое увеличение эффективности работы позволяет добиться значительной экономической выгоды.

Другой традиционный заказчик юзабилити-услуг -- банки.

Платон Днепровский: Бывают случаи, когда банк внедряет систему интернет-банкинга, но сервисом никто не пользуется. Мне, например, понятно почему. Я захожу в эту систему сделать обычный перевод -- и наталкиваюсь на кучу непонятных терминов: "платежное поручение", "бенефициар"... Для обычного пользователя это слишком сложно, к тому же, когда речь идет о деньгах, человек не склонен рисковать и делать что-то непонятное. Поэтому он по старинке лично является в отделение банка, а сервис остается бесполезным.

Александр Белышкин: Мы, например, делали проект для Сбербанка -- там большое количество операторов, необходимо было повысить эффективность их работы.15% экономии времени уже дают значительный экономический эффект.

Стоимость среднего заказа на проектирование интерфейса составляет около $20 тыс. По мировым меркам недорого. Именно поэтому в Россию поступают заказы из-за рубежа. К примеру, UIDesign выполнила проект для американской компании, производящей программное обеспечение для управления гостиницами. Исследования проводились в Москве, в отеле "Марриотт Роял Аврора",-- сотрудники UIDesign наблюдали там за работой персонала. Получившийся интерфейс оказался не только относительно недорогим, но и эффективным: за два месяца после начала продаж и внедрения новой системы клиентская база американского заказчика увеличилась вдвое (с 450 до 900 отелей). Кроме того, разработанный продукт получил Microsoft Customer Experience Award, престижную для юзабилити-специалистов премию.

Кстати, невысокие цены предлагают и индийцы. Однако, судя по отзывам заказчиков, россияне выдают все-таки более качественный продукт. Вероятно, сказывается багаж советской научной школы.

Но не только желание сэкономить заставляет зарубежный бизнес искать юзабилити-услуги в России. Так, Fujitsu Siemens проводила тестирование русскоязычной части своего сайта с помощью российской компании просто потому, что западные специалисты не знают ни русского языка, ни особенностей нашего потребителя.

Клиентская база у проектировщиков интерфейсов немаленькая, но в разговоре они делают упор на универсальности своих услуг.

Платон Днепровский: Вообще, можно спроектировать любое взаимодействие пользователя со средой. Это может быть, например, дизайн газеты, где читатель быстро найдет нужную ему новость, или навигация в магазине для быстрого поиска пельменей. Сейчас мы ведем переговоры о тестировании утюгов одной крупной иностранной компании.

Надо сказать, что в России уже есть компании, которые предпочитают не отправлять работу сторонним подрядчикам, а создать собственный юзабилити-отдел. Такой отдел есть, например, в "Вымпелкоме" ("Билайн"). По подсчетам "Денег", его содержание требует не менее $500 тыс. в год. Появление специалистов по юзабилити в штатном расписании компании связано с тем, что сотовые операторы получают все больший доход от различных пользовательских сервисов. Чтобы эти сервисы продавались, нужно, чтобы они были максимально доступными для потребителя по форме и содержанию,-- чтобы пользоваться ими мог без проблем любой.

Екатерина Сугак, эксперт по юзабилити компании "Вымпелком": "Вымпелком" реально созрел для создания юзабилити-отдела -- он нужен не просто для ассортимента, его подключают ко всем новым проектам. Это большое отличие от всех компаний, где я работала до этого,-- там приходилось предлагать людям свою помощь, ее необходимость не очень понимали. Обращались в случаях, когда нужно было что-то вроде скорой помощи: компьютеры работают, люди тоже, а дело почему-то не идет. Сейчас я работаю с самого начала проектов, и это гораздо эффективнее: мы не исправляем ошибки, а просто не допускаем их возникновения.

Заметим, несмотря на то, что юзабилити-отдел у "Вымпелкома" довольно большой (по отечественным меркам), компания обращается и к сторонним разработчикам интерфейсов. У самой до всего просто не доходят руки.

Нет войне

Одна из главных проблем юзабилити-бизнеса -- отсутствие квалифицированных кадров. Профильного образования в России нет, официально нет даже такой специальности -- проектировщик интерфейсов. В МГУ на факультете психологии есть кафедра психологии труда -- люди оттуда приходят иногда в эту профессию на стыке психологии, технологии и эстетики. В любом случае специалистам по юзабилити приходится заниматься самообразованием -- изучать материалы в интернете, читать книги. Впрочем, можно отправиться в один из европейских университетов, где есть полноценные образовательные программы по "человекокомпьютерному взаимодействию", со стажировкой в крупнейших компаниях, например в Philips. Некоторые из этих программ даже бесплатные. Так или иначе, английский выучить придется, иначе не получится изучить классиков юзабилити-литературы.

Платон Днепровский: В основном приходится работать с людьми, пришедшими из IT-бизнеса, и с психологами и доучивать их на месте. За год-два получается полноценный специалист, после этого от него можно получить отдачу.

Специалистов же действительно высокого класса в России сейчас всего около полусотни.

Александр Белышкин: Главный вопрос -- кадры, мы их выращиваем сами. Когда компания создавалась, в ней было всего два человека, полтора года мы так и оставались вдвоем. Сейчас работает больше десяти человек.

Александр Комаров работал в одной из российских компаний дизайнером пользовательских интерфейсов и в какой-то момент решил открыть собственный бизнес. С проблемой персонала Комаров намерен разобраться кардинально -- подготовить одного высококлассного специалиста, то есть стать им. С этой целью он отправился в США перенимать опыт.

Александр Комаров, дизайнер пользовательских интерфейсов Electronic Ink (Филадельфия, США): Я хочу открыть компанию в России и в качестве подготовки решил получить международный опыт работы. Выбирал работодателей в интернете, в результате мной заинтересовались несколько компаний, так что был выбор. В России хотя и мало, но есть грамотные специалисты-разработчики, но есть и большая проблема с постановкой дела в целом, начиная со сбора требований и заканчивая сдачей работ. В Штатах я собираюсь поработать пару лет, за это время можно многому научиться. Здесь процесс поставлен очень четко, можно следить, как все делать правильно.

Вернуться в Россию Александр собирается не только с багажом знаний, но и с некоторым капиталом для старта. В Америке специалистам по юзабилити платят больше, чем в России. Кстати, открыть бизнес в США было бы выгоднее. Конечно, инвестиции нужны значительные, но и отдача была бы гораздо выше. Однако Александр Комаров настроен патриотически: Нужно развивать Россию, поэтому я хочу открыть дело дома, а не в Штатах. Чтобы люди не тратили время на всякие пустяки -- войну с компьютерами.

Права потребителя

Работа над заботой

Компания Microsoft одной из первых озаботилась удовлетворением потребителя средствами юзабилити. В 1988 году она сформировала специальную группу, нацеленную на выявление и анализ проблем, возникающих при пользовании продуктами компании. Годом позже Microsoft открыла первую профильную лабораторию, в ней было четыре рабочих места для тестирования. А в 1995-м была создана специальная площадка для тестирования Microsoft Home -- настоящий дом с жилой комнатой, столовой, кухней, рабочим кабинетом и детской.

Само тестирование проходит так. Приглашают обычных людей, которым так или иначе приходится пользоваться компьютером. Их запирают в лаборатории и просят выполнить на компьютере несколько типовых заданий. Все это записывают на видео, после чего психологи смотрят материал -- находят эпизоды, где у испытуемых возникли затруднения. Соответственно затем выдаются рекомендации по улучшению интерфейса.

Сейчас в Microsoft 43 лаборатории, для исследований привлекаются десятки тысяч компьютерных пользователей -- компания рассчитывает добиться конкурентного преимущества за счет удобных интерфейсов.

Компания Boeing, приобретая программное обеспечение, тоже ставит во главу угла юзабилити-качества. Авиагигант намерен таким образом взять под контроль и снизить расходы на IT. Компания отмечает, что когда с продуктом работают тысячи конечных пользователей, убытки от потерь рабочего времени и снижения производительности труда могут исчисляться миллионами долларов.

подписи

Александр Белышкин: "Сколько ни выводи специалистов на этот рынок, все будет съедено"

Платон Днепровский: "Объем рынка юзабилити-услуг по России -- около $30-40 млн"

Екатерина Сугак: "Сейчас я работаю с самого начала проектов, и это гораздо эффективнее"