Хотите лояльностей? Их есть у меня!...

Список форумов -> Флейм
Начать новую тему  Ответить на тему
Предыдущая тема :: Следующая тема
Автор Сообщение

SAnd63

SAnd63 

Харизма: 0

Сообщений: 2
С нами с 19/09/2007 г.
Добавлено: 19.09.2007 22:15  |  #72777
Ответить с цитатой

Хотите лояльностей? Их есть у меня!...
Лояльность по... понятиям или.... "Вскрытие показало, что клиент был жив"
(некоторые соображения клиента по поводу лояльности)

Ни для кого не секрет, что в России ежедневно происходит множество случаев нарушения прав потребителей во всех областях торговли товарами и услугами. В области гарантийного и послегарантийного обслуживания мобильных телефонов, в частности. Возникшая неисправность, даже в случае гарантийного ремонта, сегодня считается владельцами телефонов большой неприятностью. Реальные сроки гарантийного ремонта часто исчисляются несколькими месяцами. А что уж говорить про случаи, не подлежащие ремонту по гарантии? Мой случай именно такой, он выглядел бы бледным и неинтересным, если бы не показательность ситуации.
Клиент всегда прав? Уверены? Мне кажется, что моральный акцент нашего общества в отношениях продавца и покупателя немного сдвинут не в ту сторону. Общество уже априори, по умолчанию, принимает возможность продавца нарушать права покупателя. Как должное, само собой разумеющееся воспринимаются нами тяжбы клиента с продавцом. А ведь в подавляющем большинстве таких, находящихся в судебном делопроизводстве, случаев потерпевшим является покупатель, нарушителем – продавец, сами нарушения – весомые, подпадающие под соответствующее законодательство. Тогда какая может быть тяжба? Выходит, продавец, зная, что неправ, все равно отстаивает свою правоту? И мы согласны с такой ситуацией? Лишь бы нас не обманул? Думаю, правильней была бы установка общества по отношению к продавцу, не «лишь бы не обманул», а «не сметь обманывать!» За явные нарушения и злоупотребления виновный обязательно должен быть наказан или, образно говоря языком Глеба Жиглова «Вор должен сидеть в тюрьме».
Почему мы реагируем только в случаях явного нарушения прав потребителей? Разве это нормальная рекомендация предприятию или продавцу, когда мы с уважением говорим: «Он ни разу не обманывал!»? Разве честная работа продавца по отношению к клиенту не должна быть в порядке вещей? Ведь мы уподобляемся той бедной жене, которая говорит о муже: «Пусть совсем не любит, пусть гуляет с другими, зато не бьет»! А как же остальное?! Где уважение продавца к покупателю, тому, кто приносит ему деньги, кто, в конечном итоге, создает продавцу зарплату? Если нам нахамили, если качество обслуживания низкое, разве это не влияет на наше отношение к продавцу?
Может ли покупатель, допускающий саму возможность нарушения своих прав, обмана со стороны продавца, быть лояльным к продавцу? Быть его постоянным благодарным клиентом? Верится с трудом. Разве, в случае, когда все остальные продавцы исчезли. Но это была бы уже вынужденная лояльность. Лояльность той самой бедной забитой жены.
Вспомните, сейчас очень многие деловые люди (я имею ввиду, в среде бизнеса) с важным и умным видом говорят о лояльности клиентов, каких-то системах управления ею, программах лояльности и т.д. Регулярно проходят форумы и конгрессы, посвященные проблемам лояльности. Бизнес-школы предлагают менеджерам курсы по этой тематике. Рассуждать о лояльности клиентов становится модным. Появляется ощущение, что мы уже живем в мире лояльных клиентов, которыми просто необходимо управлять.
В то же время, зайдя на форумы, подобные форуму Союза потребителей, и видя огромное количество жалоб клиентов, начинаешь понимать, что нарушений их прав меньше не становится. А как же тогда лояльность? Начинает складываться впечатление, что очень многие из тех, кто нам что-то продает или выполняет услугу, живет по своим "понятиям", и лояльность у них тоже "по-понятиям". За такую лояльность они, похоже, ведут непримиримую борьбу на выживание. С клиентом. И действуют они согласно перефразированной известной поговорке - "лучший клиент - это мертвый клиент". И появляются у них отделы по борьбе, простите, работе с клиентами.
Приходишь на такое предприятие с явной рекламацией, а тебя встречает представитель такого вот отдела. Даже, если ты знаешь свои права, следующий за этим разговор наглядно показывает, что отдел по борьбе..... еще раз простите, не даром ест хлеб хозяина. Сотрудники неплохо знают эти самые права и где они записаны. Они прилагают максимум изворотливости и сообразительности, чтобы фальсифицировать положения закона в пользу предприятия. А что уж тут говорить о "слабо подкованных" клиентах? В подобных рекламационных «беседах» такого клиента тут же "выкинут в кювет на повороте", да еще таким образом, что он почувствует себя полностью "в кюветной грязи", и что сам в этом виноват.
На стороне предприятий целые отделы таких сотрудников, специалистов, юристов. И все против клиентов. Где уж с ними тягаться простому покупателю... Только самые настойчивые клиенты добиваются справедливости. Потратив на это кучу своего личного времени, нервов, а нередко и финансов. Остальные же чувствуют себя обворованными. Поверившими, доверившимися и обворованными. А Вы говорите, что я не прав, говоря о моральной недопустимости ситуации, когда продавец, зная, что нарушает права клиента, все равно отстаивает свою позицию.
И после этого те самые важные деловые люди смеют говорить о том, что они любят клиента? Видимо, любят! По своим понятиям. Как волк любит овцу.
А знают ли эти уважаемые люди, когда клиент становится лояльным?
Что клиент, получивший от них базовые (основные) составляющие продукта/услуги, т.е. то, что ожидается от каждого конкурента в индустрии, является НЕЛОЯЛЬНЫМ. Сомневающимся в правильности выбора.
Что клиент, получивший к базовым составляющим соответствующий уровень сопутствующих услуг, политику компенсации ущерба при возникновении проблем – только НЕЙТРАЛЬНЫЙ.
И, наконец, клиент, получивший ко всему предыдущему понимание и удовлетворение фирмой конкретных потребностей, значимых для него персонально, является ЛОЯЛЬНЫМ к фирме. Он уверен в правильном выборе, доволен покупкой и фирмой.
Угадайте с трех раз, какой тип клиентов у тех важных деловых людей? И смогут ли они в ближайшем будущем приобрести лояльных клиентов? Зачем тогда все эти разговоры о лояльности? Зачем вложение огромных денег в системы, так называемые программы лояльности? Может быть, стоит открыть глаза и увидеть, что деньги нужно вкладывать в развитие дополнительных услуг клиентам, систем компенсации, служб рекламаций, в персонал, наконец (чтобы работал с клиентами, а не боролся).
Итак, ситуация первая.
Показывая телефон FLY продавец с честными глазами очень правдоподобно и уверено рассказывал, что, несмотря на новую модель, авторизованный сервис торговой сети без проблем обслуживает эти самые Флаи и выполняет гарантийный и послегарантийный ремонт. Вынув из коробки и показав нам при этом красиво напечатанные листочки с указанием того самого сервиса. Что, собственно, и явилось немаловажным аргументом в пользу выбора Флая (хотя были… были колебания и сомнения; ох, чуяло мое сердце...).
Через 3 дня после покупки мобильного телефона, в результате падения со стола, на тачскрине появилась небольшая трещинка. Телефон был куплен в подарок ребенку на день рождения, и поэтому возникло желание срочно устранить трещинку. Ремонт, естественно, не гарантийный. Телефон полностью рабочий. При устном согласовании цены запчастей и работ основным условием сдачи в ремонт с нашей стороны был минимальный срок выполнения. Сошлись на понятии "через пару недель".
К сожалению, ни через пару недель, ни через три пары недель экран тачскрину так и не пришел. Ну, такого, в общем-то можно было ожидать (учитывая ситуацию даже с гарантийным ремонтом). Хотя неприятно.
Наконец, через 2 месяца операторы мне сказали, что запчасть пришла, и телефон уже в работе! Ура! Жду. День... Три… Звоню. Еще у мастера. Когда же отремонтируют? На сайте сервиса уже появилась информация о том, что телефон отремонтирован, и находится на тестировании. Ребенок, наконец-то радуется! Через неделю звоню уточнить. Уже не операторы, а с какой-то "приемки" отвечают: "Запчасти нет, и не приходила. Будет в пределах от месяца до трех. Но не факт, что будет так скоро. Будете забирать или ждать?"
Ну, дела! А как же ответ операторов, а как же информация на сайте?! Ответ был прост: "Мы не отвечаем, что там Вам, кто, где и когда говорил. Я только что связывалась с цехом."
Да, вот уж поистине, правая нога не знает, что делает левая!
Или все-таки знает? И прекрасно знает? Вот ведь что было потом!
Звоню операторам: "Все, хватит! Хочу забрать свой телефон. Полностью рабочий телефон валяется на складе, меня почти 3 месяца кормят "завтраками", а в конце начали просто издеваться. Когда я могу забрать телефон?" В ответ мне сообщили, что через 2-3 дня (?!) мне позвонят и скажут, когда мне его отдадут. Скрипнув зубами, решил подождать еще три дня. Через три дня, так и не дождавшись звонка, перезвонил сам.
"Когда же мне его отдадут???" Знаете, какой был ответ? "Через 2-3 дня вам позвонят и сообщат, когда вы его сможете забрать. Больше мы ничего не знаем".
Вот это да! На сайте продолжает висеть информация о готовности моего телефона. Мне, по моему требованию, не отдают мой телефон уже неделю, заведомо тянут время. Кроме операторов, по телефону ни на кого по этому вопросу выйти невозможно. А те, на кого удается выйти, стоят как "пуговицы - насмерть" в юмореске Райкина.
Как Вам ситуация? Как насчет лояльности? Слава богу, такой сервис – не единственный в Москве и мне не грозит вынужденная лояльность (бедные клиенты, привязанные к этому сервису гарантийным ремонтом…..).
Из двух зол хочется верить, что в этом сервисе с клиентами работают полностью инфантильные, некомпетентные и ленивые люди, не знающие, что такое клиент в принципе. А иначе начинаешь верить в то, что твой телефон сознательно разбирают на запчасти для других, уже гарантийных ремонтов, обманывают и в прямом смысле слова обворовывают тебя. Живут, в общем - в натуре, по понятиям лояльности и этой, как ее…обработки… простите, работы с клиентами.
Хочу провести аналогию. Бизнес подобен жизни общества. В обществе всегда есть криминальные элементы, норовящие урвать за счет других, отнять, смошенничать. И им в этом противостоят органы правопорядка. Такие понятия как культура, развитие общества - это для криминальной среды уже уровень, недоступный для понимания, совершенно бессмысленные и бесполезные вещи.
В бизнесе многие компании по отношению к клиенту - тот же "криминал". В погоне за доходами все пути хороши! Им противостоят организации и общества по защите наших с Вами прав. Такие как Союз потребителей, ОЗПП, Роспотребсоюз. Но это борьба против нарушений. Конкретных. Законопротивных.
А понятие лояльности - это уже из области культуры. Культуры бизнеса - уровня, который выше понимания таких компаний. Они в действительности даже понятия не имеют, что такое наша с Вами лояльность к ним и как её добиться. Одно они усвоили твердо - клиент - это расходный материал, сырье, с помощью которого делают деньги.
У нас же с Вами заявления таких вот фирм с надутыми от важности щеками о беспощадной борьбе за лояльность, о вкладывании миллионных средств в создание каких-то компьютерных систем управления нашей с Вами лояльностью (при чем здесь наша к ним лояльность и их компьютеры?), о разработке новых секретных программ лояльности (предполагающих, как правило, купить Вас и Вашу любовь к ним с потрохами за халявные 10 рублей или несколько каких-то бонусов), вызывают судорожный истерический смех сквозь крокодильи слезы.

Вот интересно, руководители всех тех сервисов, которые выполняют гарантийные ремонты телефонов по нескольку месяцев, а про не гарантийные и вообще лучше не говорить, сами-то считают такие сроки нормальными? При среднем времени моральной жизни модели телефона 8-10 мес.
Вот бы посмотреть на руководителей этих, извиняюсь, предприятий, когда какой-либо ремонт их любимых личных автомобилей на автосервисе будет занимать 3-5 лет! А что! Купили новенькое авто, диллер обещал ремонт и сервисное обслуживание (гарантийное и после). Сломали? Нет проблем! 3 года и готово! Диллер разве обманул?
"Так будете ждать 3 года или будете забирать?" Классно!

_________________
P.S.Поверьте, иногда очень полезно посмотреть на ситуацию глазами клиента. А то наши с Вами глаза маркетологов, бывают ой какими замыленными. А отсюда бывает и подмена ценностей - думаем, что предлагаем ценности и удовлетворяем потребности клиента, а на самом-то деле свои!
Вернуться к началу
профайл | личное сообщение

Dimitriy

Dimitriy 

Харизма: 25

Сообщений: 10547
С нами с 27/02/2007 г.
Откуда: Россия, Санкт-Петербург
Добавлено: 19.09.2007 23:14  |  #72779
Ответить с цитатой

Re: Хотите лояльностей? Их есть у меня!...
SAnd63 писал(а):
P.S. Поверьте, иногда очень полезно посмотреть на ситуацию глазами клиента. А то наши с Вами глаза маркетологов, бывают ой какими замыленными. А отсюда бывает и подмена ценностей - думаем, что предлагаем ценности и удовлетворяем потребности клиента, а на самом-то деле свои!


1. Извините, то что с Вами случилось печально. Однако, есть некоторая неточность. Если бы Вы были потребителем, а не клиентом, то мы бы прочитали Ваш пост, от третьего лица, в разделе криминальной хроники.

2. Вы, пытались вести себя, как потребитель, а фирма не собиралась себя вести, как профессиональный представитель производителя.

3. Суть конфликта в том, что одноразовые продукты продвигаются в России, как Товары, Услуги, Решения с длительным Циклом Жизни. Вам следовало выкинуть телефон и купить новый. Но, он был не дешевым. Вы старались, выбирали. А Вас обманули.

4. Сейчас большинство Продуктов и Процессов на рынках т.н. развитых стран одноразовые. Это не от жира. Просто производителю и потребителю так выгодней.
Но, в России эти недорогие Продукты и Процессы, как я уже отмечал выше, втиснуты не в свою нишу.

5. Цинизм импортных компаний, так же имеет место быть. Например фирма Gillette. King Gillett, ее основатель, вероятно вращается в своем гробу с околосветовой скоростью.
Лет семь тому назад, в Бостоне, там у Gillette «гнездо», приняли решение, что Россияне недоразвитые люди с низким уровнем потребительской культуры. По этому, совершенно незачем поддерживать технологию производства на столь высоком, как это требуют европейские норма, уровне. Соответственно. Зачем везти целлофан для упаковки контейнеров лезвий из Англии. Достаточно, заказать его по дешевке у местных производителей. Зачем формовать блистер для упаковки в германии, когда в московской области сформуют не хуже. Зачем печатать блистерные карточки в Италии Англии, когда их спокойно откатают бесстыжие финны.

6. Можно наказать этих людей. Да. И очень жестоко. Но, важно понимать, для чего нужны эти компании. Дело в том, что общественно-полезное производство, с которым Вы столкнулись, имеет в верхушке своей, класс компаний, которые принято называть системообразующими. В таких компаниях Продукт имеет второстепенное значение. Гораздо важнее Процесс.

7. Китай занимает значительную долю в производстве Продуктов в мире. Но, знаете ли Вы, что открыто декларируемая политика Китая, это обучение персонала и передача современных технологий , в обмен на несколько десятков лет работы на дармовой рабочей силе. Там нигде не сказано о качестве Продуктов и Процессов. Большая сельскохозяйственная страна с аграрным мышлением. Вероятно вековая мудрость народа, покинула правителей "поднебесной". Все их достижения - только видимость. Настоящие условия не вечны. Ситуация очень скоро и внезапно изменится и тогда наши ушлые соседи, по неумолимым законам Природы, вернуться в к более привычным наркотикам и рису. Однако, пока, в условиях, когда западному производителю нужны Продукты и Процессы с коротким циклом, на низкое качество исполнения, можно внимания не обращать.

_________________-
Продолжение следует...
Вернуться к началу
профайл | личное сообщение | E-Mail | WWW
 
Показать сообщения:    Страница 1 из 1
Список форумов -> Флейм Предыдущая тема :: Следующая тема
Уровень доступа: Вы не можете начинать темы, Вы не можете отвечать на сообщения, Вы не можете редактировать свои сообщения, Вы не можете удалять свои сообщения, Вы не можете голосовать в опросах

Есть мнение ...

Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.
Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?
Искусственный интеллект уже давно среди нас. Он прочно вошел в нашу жизнь, используется абсолютно в разных её сферах и кардинально меняет лицо современного бизнеса. Рекламная индустрия - не исключение. Самый яркий и известный пример - это нейросети, на основе которых построен поиск рекламных систем Яндекса. Использование нейросетей и других алгоритмов ИИ, делает рекламу еще более эффективной и качественной. Евгений Халин, директор по продуктам Коkос Group рассказывает о том, как работает ИИ, в чем его преимущество и какие перспективы нас ждут.
Как подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраляКак подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраля
В период гендерных праздников предприниматели отмечают 50%-ый рост продаж. – Даже в случае торговли сепараторами или двигателями, при должном подходе. Для маркетологов это время – забег на короткие дистанции. Поэтому важно грамотно подойти к выбору инструментов.
Тренды в мобильном маркетинге-2024Тренды в мобильном маркетинге-2024
Как будет работать мобильный маркетинг в 2024 году и какие тренды прямо сейчас влияют на весь рынок, рассказывает Алла Рауд, руководитель направления ASO в IT-Agency.
Новые медиа – Новая реальностьНовые медиа – Новая реальность
Сегодня российская блогосфера стремительно трансформируется. И это неудивительно: только за последний год ведущие отечественные социальные сети продемонстрировали, пожалуй, самую серьезную бизнес- и маркетинговую активность за долгие годы – появились новые сервисы, произошло резкое расширение аудиторий, усилился приток авторов, возникли инновационные форматы и мн. др.  Блогеры, в свою очередь, стали расширять перечень жанров, в которых они работают; оформился тренд на мультиформатность и партнерства. Рекламодатели же сделали ставку на блогосферу как на приоритетный и наиболее эффективный канал продвижения. Наконец, государство стало рассматривать блогосферу как полноценного экономического субъекта, что, естественно, отразилось в законодательной базе.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

на правах рекламы

28.03.2024 - 08:03
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация