Ян Карлзон
Моменты истины. В сервисе нет мелочей
Moments of Truth: New Strategies for Today's Customer-Driven Economy
Издательство: Альпина Паблишер, 2011 г.
978-5-9614-1640-4, 978-0-06-091580-3
Книгопечатная продукция
Объем: 168 стр.
Цитата
За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах.
О чем книга
Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.
Почему книга достойна прочтения
Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации. По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё - будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.
Для кого эта книга
Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.
Кто автор
Ян Карлзон - один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в "лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов" (журнал Fortune).
Ключевые понятия
Сервис, лидерство, менеджмент, персонал.
Особенности оформления книги
Обложка с клапанами
Посмотрите также...
Европейский гостиничный маркетинг
Используется в 76 школах Ассоциации EURHODIP по подготовке гостиничного персонала в Европе в рамках программы `Гостиничный менеджмент` в целях унификации обучения в области туризма и гостиничного хозяйства. Рассмотрена концепция маркетинга в ......
Культура устной и письменной речи делового человека. Справочник. Практикум
"Справочник" представляет собой сборник нормативных сведений, касающихся трудных случаев произношения, словоупотребления, использования грамматических форм современного русского литературного языка, а также орфографии, пунктуации и правил ......
Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок
Вторая книга автора бестселлера "Как "раскрутить" ресторан", известного промоутера и шоумена Олега Назарова рассматривает типичные ошибки, которые допускают рестораторы при ведении бизнеса. Накопленный громадный опыт общения с известными ......
Активные продажи страховых продуктов на точке продаж
Каждая книга из серии "Мастер продаж" продолжает авторскую серию изданий по высокоэффективным профессиональным продажам физическим лицам и корпоративным клиентам. Все выпуски будут опираться на принципы и техники, изложенные в работе "Продаем по ......
Реклама. Внушение и манипуляция. Медиа-ориентированный подход
Симбиоз между рекламой и СМИ привел к тому, что рекламе удалось полностью поглотить функцию пропаганды. И неважно, что пропагандируется: "Памперсы", "Сникерсы" или экономическая и политическая позиция очередного губернатора, внушение и ......
Мифы о маркетинге и лояльности потребителей
Пришло время разрушить ложные догматы классического маркетинга и отправить в отставку современных гуру маркетинга! В этой книге авторы, руководители одной из крупнейших консалтинговых компаний в области маркетинга, открывают шокирующую правду о ......
Секреты мастерства страхового менеджера. Как быстро набрать агентов и эффективно управлять группой
Несмотря на то, что книга посвящена воспитанию страховых менеджеров, она рекомендуется агентам, менеджерам и директорам продающих структур, а также руководителям компаний, ориентирующихся на дистрибьюцию с помощью агентской сети....
Балдеющие от адреналина и зомбированные шаблонами. Паттерны поведения проектных команд
Многим разработчикам, тестировщикам и менеджерам ИТ-проектов знакомо подспудное и трудновыразимое ощущение того, что проект движется к катастрофе. Авторы этой книги, руководствуясь колоссальным управленческим и консалтинговым опытом, ......
Хочу зарабатывать
За названием "Хочу зарабатывать" - бесценная подборка идей для заработков, историй успеха современных подростков, основы финансовой грамотности и советы авторов по достижению поставленных целей. Они предлагаются подросткам, но с каким ......
Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Цитата "Именно мелкие, тривиальные знаки внимания оставляют самый глубокий след в благодарном и отзывчивом сердце". Генри Клей, американский государственный деятель О чем книга О вещах, которые мы часто не замечаем, но которые в итоге ......
Радикально лучше. Как преобразовать компанию, совершить переворот в отрасли и изменить себя
Цитата Если у лидера за душой нет ничего, кроме пестрящей красными цифрами таблицы финансовых показателей и мрачных прогнозов, немудрено, что его парализует страх и ему не до перемен. Но если лидер обладает хладнокровием и мобилизует ......
Все в твоих руках. 40 уроков для предпринимателя нового типа
Цитата "Когда строишь бизнес, ты, по сути, создаешь собственную маленькую вселенную, где тебе подконтрольно все. Но когда воплощаешь в жизнь свою мечту, получается так, что одновременно делается явью и еще чья-то мечта". Дерек Сиверс О чем книга ......
Ресторан. От одного до сети. Опыт построения и управления
Книга об эволюции ресторанных сетей, написанная российским практиком, выходит в нашей стране впервые. Ее автор - опытный ресторатор, за плечами которого бесценный опыт работы в Ресторанном Доме Андрея Деллоса (а это не только знаменитые "Кафе ......
Современный ресторан. Книга успешного управляющего
Эта книга, написанная ресторатором-практиком, является полноценным учебником по управлению ресторанным бизнесом. Автор затрагивает все аспекты современного менеджмента - от стилей руководства, технологий планирования и лидерства до найма и ......
Жесткий тайм-менеджмент. Возьмите свою жизнь под контроль
Цитата "Это не обычный тайм-менеджмент для офисного планктона или для человека, у которого только одна работа. Эта книга написана специально для тех, кто и швец, и жнец: изобретательных и деятельных предпринимателей, которым никак не справиться ......
Гость платит дважды. Техники повышения продаж в ресторане
Сергей Миронов, автор супербестселлера "Как вывести ресторан из жесткого кризиса", на основе своего большого практического опыта работы в заведениях разных концепции и ценового уровня выстроил собственную систему повышения продаж, которая может ......
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
О чем эта книга О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя ......
Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли
Эта книга о том, как можно сделать из обычных сотрудников настоящих лидеров клиентоориентированных технологий, и о прямом влиянии этого процесса на чистую прибыль предприятия. Основываясь на практике лучших компаний, она дает системное ......
Реструктуризация сферы услуг ЖКХ
Цитата "Достижение положительных результатов развития сферы услуг ЖКХ в результате реструктуризации напрямую связано с осуществлением комплексных преобразований народного хозяйства." О чем книга Представляет собой авторское исследование о ......
Новый ресторан: 365 дней после открытия. Практическое пособие по управлению
Эта книга, по сути, является продолжением бестселлера Александра Затуливетрова РЕСТОРАН ЗА 180 ДНЕЙ. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО ОТКРЫТИЮ. Итак, ресторан распахнул двери. Что ждет его владельцев и управляющих в первый год работы, с каким проблемами ......
Сделайте ваших детей успешными. Советы по воспитанию от одного из самых влиятельных инвесторов в мире
О чем эта книга Книга известного инвестора Джима Роджерса написана в форме советов для его дочерей. В ней Роджерс приводит примеры из своего личного опыта в мире финансов и инвестирования, дает разумные и очень ценные советы, которые пригодятся ......
Как разбогатеть в ресторанном бизнесе 978-5-4253-0575-6
Что делает ресторан успешным? Скрываются ли за успехом какие-то правила? Как Вы могли бы ими воспользоваться? Вы держите в руках книгу, в которую вложили весь свой опыт Пьер Нирхаус и Жан-Жорж Плонер - известные рестораторы и консультанты в ......
200 идей для вашего ресторана. Полезные советы на каждый день
У этой книги десятки авторов. Каждый из них - настоящий профессионал, посвятивший свою жизнь индустрии питания. Владельцы миниатюрных кафе и управляющие ресторанных сетей, руководители крупных холдингов и создатели небольших целевых проектов ......
Построение бизнеса услуг: с "нуля" до доминирования на рынке
В этой книге я расскажу Вам о тех ключевых моментах и закономерностях, на которые следует обратить особое внимание при создании и развитии бизнеса услуг. Основой издания послужил мой шестнадцатилетний опыт ведения бизнеса, а также опыт, ......
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия ......
Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Высокий уровень сервиса жизненно важен для многих компаний. Но как сделать так, чтобы он был не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников? Ведь настоящий сервис бывает только искренним. Автор этой книги имеет серьезный ......
Построение бизнеса услуг
Как на самом деле создается и развивается бизнес услуг? Какие опасности подстерегают Вас при этом? Ответы на эти вопросы Вы найдете на страницах книги. Вы познакомитесь с реальными историями как успешных, так и провальных бизнес-стратегий. Все ......
Разработка ценностных предложений. Как создавать товары и услуги, которые захотят купить потребители
Цитата: "Шаблон ценностного предложения - главный инструмент этой книги. Он делает ценностное предложение видимым и осязаемым, а значит, доступным для обсуждения и управления. Он прекрасно интегрируется с шаблоном бизнес-модели и схемой ......
RSS