Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии
A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool
Издательство: Олимп-Бизнес, 2010 г.
978-5-9693-0174-0, 1-881052-81-8
Книгопечатная продукция
Объем: 288 стр.
Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы - они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов - восьмишаговая формула "жалоба = подарок". Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров.
В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.
Посмотрите также...
Шагни в будущее. Стратегия в эпоху электронного бизнеса
Эта книга заставляет читателей переосмыслить понимание принципов ведения бизнеса в Сети. Она учит тому, как использо вать к своей выгоде растущий потенциал электронных клиентов и дать им возможность развернуть ваш бизнес в новом направлении. ......
Дао мотивации. Вдохновляй себя и других
На основе трудов ученых, представляющих различные психологические школы, автор выстраивает собственную теорию мотивации успеха как отдельной личности, так и команды, ярко и доходчиво иллюстрируя ее примерами из практики. Мастерство мотивации, ......
Успешный кандидат, или Как пройти собеседование и получить хорошую работу
Вы нашли работу, о которой мечтали. Заинтересовались и готовы выслать свое резюме. Советую сначала проанализировать объявление о работе, и попытаться стать тем, кого ищет работодатель. Ошибетесь - и никогда не попадете на интервью. Сделаете все ......
Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии
Какой способ маркетинговых исследований является наиболее выгодным? Изучение жалоб клиентов компании! Жалобы могут пробудить ваш бизнес, если он не выполняет своей основной задачи - соответствовать пожеланиям клиентов. Это механизм обратной связи:...
Атлант расправил плечи (комплект из 3 книг)
Цитата "Клянусь своей жизнью и любовью к ней, что никогда не буду жить для кого-то другого и никогда не попрошу кого-то другого жить для меня". Айн Рэнд О чем книга К власти в США приходят социалисты и правительство берет курс на "равные ......
Вы мечтаете стать главой компании? Путь наверх
Эта книга - для тех, кто не хочет стоять на месте, кто выбрал бизнес своей судьбой и решил дойти до вершины. Она будет полезна и опытному управленцу, который рассчитывает в ближайшем будущем возглавить корпорацию, и выпускнику университета, ......
Клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл - успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы ......
Практические примеры оценки стоимости технологий
Ф.Питер Боер продолжает развивать свои идеи, которые изложил в книге "Оценка стоимости технологий: проблемы бизнеса и финансов в мире исследований и разработок". В настоящем издании он щедро делится с читателями более чем тридцатилетним опытом ......
От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет...
Как превратить среднюю (читай - хорошую) компанию в великую? На этот вопрос отвечает бестселлер "От хорошего к великому". В нем Джим Коллинз пишет о результатах своего шестилетнего исследования, в котором компании, совершившие прорыв, ......
7навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности
Аннотация Эта книга - мировой супербестселлер, работа №1 по теме личностного роста. Она оказала большое влияние на жизни миллионов людей во всем мире, включая Билла Клинтона, Ларри Кинга и Стивена Форбса. Половина крупнейших мировых ......
Когда гений терпит поражение. Взлет и падение компании Long-Term Capital Management, или Как один небольшой банк создал дыру в триллион долларов
Вместе с "Покером лжецов" Майкла Льюиса эта книга составляет своеобразную дилогию. Одни найдут в ней документальную историю взлета и падения созданной по образцу и подобию инвестиционного банка Salomon Brothers компании LTCM, описание и анализ ......
Догнать зайца. Как лидеры рынка выигрывают в конкурентной борьбе и как великие компании могут их настичь
Стив Спир рассматривает внутреннюю деятельность сильнейших организаций, включая Toyota, Alcoa, Pratt&Whitney. Они работают в очень разных отраслях, но имеют одно общее: умелое управление сложными внутренними системами, приводящее к непрерывному ......
Аттестация персонала. 10-минутный тренинг для менеджера
Новая книга из серии тренингов для менеджеров предлагает вам научиться правильно проводить аттестации персонала и стать отличным специалистом по развитию сотрудников - главной обязанности руководителя. Благодаря десятиминутным заданиям, вы ......
Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук
О чем эта книга О том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда ......
Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах
Цитата "Вы начинали переговорную практику еще ребенком в подгузниках - задолго до того, как облачились в деловой костюм. Что такое плач младенца, если не предложение сделки?" Гэвин Кеннеди О чем книга О составляющих переговорного процесса, ......
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Цитата Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. (Джон Шоул) О чем книга В мире, где правит ......
Библейские советы современному менеджеру
В современном менеджменте используется свод принципов, уже ставших классическими как для организации собственной жизни, так и для управления персоналом и компанией в целом. Несмотря на то, что менеджмент, как область знаний, появился ......
Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Предлагаемая книга - практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями ......
Консильери. Лидер в тени
"Консильери" - одно из немногих изданий по психологии лидерства и управлению компаниями, посвященное второму эшелону управленцев: исполнительным и операционным директорам, вице-президентам, заместителем, советникам, чье влияние, может ......
Путь Samsung. Стратегии управления изменениями от мирового лидера в области инноваций и дизайна
Основываясь на опыте десятилетних исследований и интервью с 80 топ-менеджерами, авторы книги "Путь Samsung" создали первое полное руководство по новаторским принципам управления, позволившим преобразовать небольшую технологическую компанию в ......
Стратегия Го. Древняя игра и современный бизнес, или Как победить в конкурентной борьбе
Восточная стратегическая игра Го - самая древняя и самая сложная игра на планете. На протяжении тысячелетий она была прочно связана с политической, военной и деловой элитой стран Востока. Неудивительно, что и в современном мире особый интерес к ......
RSS