Книги по рекламе, маркетингу, PR и дизайну


Обнимите своих клиентов.  Практика выдающегося обслуживания

Джек Митчелл

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Hug Your Customers: The Proven Way to Personalize Sales and Achieve Astounding Results

Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г.
978-5-91657-669-6
Книгопечатная продукция
Объем: 288 стр.

О чем эта книга
О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым. На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут.

Для кого эта книга
В первую очередь для директоров по маркетингу и владельцев розничного бизнеса.

Фишки книги
Книга удивительно легко читается, потому что в ней много историй. При этом она очень практична благодаря сгруппированным в конце каждой части принципам этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования.
На основе книги создан авторский курс CRM.

От автора
Чтобы "обнять" покупателя, нужно знать о нем все до мелочей. Если он в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: "Роб! Рад снова вас видеть". А потом: "Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?" И в довершение: "Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер".
Это и есть настоящее знание покупателя. Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? Нам это удается благодаря базе данных, хранящей анкеты более 115 тысяч покупателей. Мы знаем, что и когда приобрел у нас каждый из них на протяжении всей истории нашего знакомства. Мы знаем их размеры, предпочтения в области бренда, стиля и цвета. Мы зачастую знаем их прозвища, фамилии, дни рождения, годовщины, хобби, места работы, места работы супругов, гандикапы в гольфе - всю личную информацию, которой они готовы поделиться. Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: "Что с Люси?" Мы знаем, как зовут его собаку.
Но мы не проводим официальные исследования (кроме опросов на предмет удовлетворенности клиентов) и не допрашиваем людей с пристрастием. Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи. Здесь действует принцип: "Интересоваться, но не совать нос куда не следует". Клиенты знают нас достаточно хорошо, чтобы доверять нам личную информацию.
Звонит покупательница и сообщает, что едет к нам, но у нее очень мало времени? Не проблема. Продавец заглянет в ее анкету и подготовит комплект одежды на основании ее прошлых предпочтений. Ей останется только взглянуть на него и сказать: да или нет.
Это работает везде. Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова.

Мнение экспертов
"Великолепная книга для ритейлеров, в которой автор повествует об истинных ценностях: дружбе и бескорыстных "объятиях" с покупателями и сотрудниками. Главная мысль - любить и ценить своих клиентов. Эта книга подтверждает тот факт, что в основе любого успешного бизнеса лежит уважительное отношение к людям".

Рубен Арутюнян, президент ГК "HENDERSON - РОССИЯ"


Об авторе
Джек Митчелл - совладелец и CEO Mitchell / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя.
Был признан Daily News Records одним из десяти наиболее прогрессивных специалистов своего времени в сфере розничной торговли.
Автор двух книг ("Обнимите своих клиентов" и "Обнимите своих сотрудников") и нескольких авторских семинаров, посвященных лояльности и умению одеваться.


Посмотрите также...

Сдвиньте с мертвой точки вашу мотивацию

Сдвиньте с мертвой точки вашу мотивацию

Сложные проблемы мотивации автор рассматривает, анализируя экстремальные ситуации, в которых может оказаться человек (и в которых побывал сам автор!). Цель книги - дать практические рекомендации о том, как отыскать и "включить" мотивирующие ......

Дизайн работ в организациях

Дизайн работ в организациях

Перед Вами третья книга из серии "Психология труда и организационная психология". Работа известных австрийских ученых Венского Университета, имеющих большой практический опыт в области организационной и экономической психологии. Книга посвящена ......

Язык организаций. Интерпретация событий и создание значений

Язык организаций. Интерпретация событий и создание значений

"Язык организаций. Интерпретация событий и создание значений" - это книга об интереснейшем процессе создания значений в организациях, который составляет основу управления, лидерства, корпоративной культуры, лояльности, решения проблем. Авторы ......

Дизайн работ в организациях. Том 3

Дизайн работ в организациях. Том 3

Перед Вами третья книга из серии "Психология труда и организационная психология". Работа известных австрийских ученых Венского Университета, имеющих большой практический опыт в области организационной и экономической психологии. Книга посвящена ......

Дизайн работ в организациях. Психология труда и организационная психология. Том 3

Дизайн работ в организациях. Психология труда и организационная психология. Том 3

Перед вами третья книга из серии "Психология труда и организационная психология". Работа известных австрийских ученых Венского университета с большим практическим опытом в организационной и экономической психологии. Книга о том, как лучше всего ......

Говорит Клиент! (аудиокнига MP3)

Говорит Клиент! (аудиокнига MP3)

Р"РёСЃРє поможет руководитеР"СЏРј донести РґРѕ СЃРІРѕРёС… подчиненных наибоР"ее важные принципы работы СЃ РєР"иентами, важные стандарты сервиса. ЕсР"Рё ......

100 способов понравиться начальнику

100 способов понравиться начальнику

Книга предназначена для широкого круга работающих читателей, для тех, кто хочет быть на хорошем счету у начальства, увеличивать свои доходы и уверенно продвигаться по служебной лестнице. Книга научит, как стать ведущим сотрудником в глазах ......

Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента

Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента

В лексиконе Джека Митчелла, владельца успешной сети магазинов одежды в США, нет слов "босс" или "подчиненный". Эти понятия просто не уживаются в свободной и счастливой атмосфере его организации, где каждый сотрудник чувствует, что его ......

Управление торговыми марками (брендами) на основе стоимостного подхода

Управление торговыми марками (брендами) на основе стоимостного подхода

В условиях жесткой конкуренции даже перед компаниями, занимающими лидирующие позиции на рынке, возникает достаточно сложная задача удержания этих позиций. Использование традиционных способов, в частности, увеличения доли на рынке, снижения ......

Интернет-торговля как конкурентная стратегия российских розничных сетей

Интернет-торговля как конкурентная стратегия российских розничных сетей

В статье рассматривается опыт российских ритейлеров по внедрению инструментария интернет-торговли. Автор раскрывает изменение маркетинг-микса при реализации стратегий интернет-торговли, описывает отдельные особенности и характеристики ......

Эффективная управленческая команда и конкурентоспособность организации

Эффективная управленческая команда и конкурентоспособность организации

Конкурентоспособность предприятия может быть повышена благодаря формированию эффективной управленческой команды. Данная статья является итогом изучения взаимосвязи между критериями эффективности управленческой команды и факторами ......

Мотивация и оплата труда. Инструменты. Методики. Практика

Мотивация и оплата труда. Инструменты. Методики. Практика

Это практическая пошаговая инструкция по созданию эффективной системы оплаты труда и мотивации, учитывающей специфику конкретной компании, особенности ее корпоративной культуры и работающей на достижение ее стратегических целей. Вы не только ......

Удовлетворенность граждан качеством административных государственных и муниципальных услуг. Результаты мониторинга 2014 года. В 2 частях. Часть 1

Удовлетворенность граждан качеством административных государственных и муниципальных услуг. Результаты мониторинга 2014 года. В 2 частях. Часть 1

В книге представлены результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления (административных государственных и ......

Удовлетворенность граждан качеством административных государственных и муниципальных услуг. Результаты мониторинга 2014 года. В 2 частях. Часть 2

Удовлетворенность граждан качеством административных государственных и муниципальных услуг. Результаты мониторинга 2014 года. В 2 частях. Часть 2

В книге представлены результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления (административных государственных и ......

Удовлетворенность граждан качеством административных государственных и муниципальных услуг. Результаты мониторинга. В 2 частях. Часть 2. Приложения

Удовлетворенность граждан качеством административных государственных и муниципальных услуг. Результаты мониторинга. В 2 частях. Часть 2. Приложения

В книге представлены результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления (административных государственных и ......

Удовлетворенность граждан качеством административных государственных и муниципальных услуг. Результаты мониторинга. В 2 частях. Часть 1

Удовлетворенность граждан качеством административных государственных и муниципальных услуг. Результаты мониторинга. В 2 частях. Часть 1

В книге представлены результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления (административных государственных и ......

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  
Существует проблема с этим блоком.

на правах рекламы

Есть мнение ...

Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.
Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?
Искусственный интеллект уже давно среди нас. Он прочно вошел в нашу жизнь, используется абсолютно в разных её сферах и кардинально меняет лицо современного бизнеса. Рекламная индустрия - не исключение. Самый яркий и известный пример - это нейросети, на основе которых построен поиск рекламных систем Яндекса. Использование нейросетей и других алгоритмов ИИ, делает рекламу еще более эффективной и качественной. Евгений Халин, директор по продуктам Коkос Group рассказывает о том, как работает ИИ, в чем его преимущество и какие перспективы нас ждут.
Как подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраляКак подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраля
В период гендерных праздников предприниматели отмечают 50%-ый рост продаж. – Даже в случае торговли сепараторами или двигателями, при должном подходе. Для маркетологов это время – забег на короткие дистанции. Поэтому важно грамотно подойти к выбору инструментов.
Тренды в мобильном маркетинге-2024Тренды в мобильном маркетинге-2024
Как будет работать мобильный маркетинг в 2024 году и какие тренды прямо сейчас влияют на весь рынок, рассказывает Алла Рауд, руководитель направления ASO в IT-Agency.
Новые медиа – Новая реальностьНовые медиа – Новая реальность
Сегодня российская блогосфера стремительно трансформируется. И это неудивительно: только за последний год ведущие отечественные социальные сети продемонстрировали, пожалуй, самую серьезную бизнес- и маркетинговую активность за долгие годы – появились новые сервисы, произошло резкое расширение аудиторий, усилился приток авторов, возникли инновационные форматы и мн. др.  Блогеры, в свою очередь, стали расширять перечень жанров, в которых они работают; оформился тренд на мультиформатность и партнерства. Рекламодатели же сделали ставку на блогосферу как на приоритетный и наиболее эффективный канал продвижения. Наконец, государство стало рассматривать блогосферу как полноценного экономического субъекта, что, естественно, отразилось в законодательной базе.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

28.03.2024 - 10:54
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация