Леонардо Ингильери, Мика Соломон

Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2012 г.
978-5-91657-581-1
Книгопечатная продукция
Объем: 224 стр.

О чем эта книга?
Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.

Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.

Почему мы решили издать эту книгу
Потому что это квинтэссенция мирового опыта сервиса по созданию искренней лояльности ваших клиентов.

Фишки книги
Проверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, могут быть использованы в любой сфере бизнеса.

Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: "То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за большим".

Для кого эта книга
Для тех, кто готов воспользоваться 5-звездочными приемами в любых сферах деятельности и ценовых категориях.

От автора
Лишь немногие бизнесмены, по-настоящему понимают, насколько в действительности ценна лояльность потребителей. Многие аспекты бизнеса находятся вне нашего контроля, но есть важнейший процесс, который подчиняется предсказуемым, стабильным правилам, заслуживающим того, чтобы овладеть ими раз и навсегда. Этот процесс - создание потребительской лояльности. Овладев правилами ее создания, вы сможете пользоваться ими в течение всей жизни.

Посмотрите также...

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл - успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы ......

Партизанский маркетинг. Простые способы получения больших прибылей при малых затратах

О чем эта книга Что такое "маркетинг по-партизански"? Как продвигать товары, имея небольшой рекламный бюджет? Как привлечь новых клиентов в условиях жесткой конкуренции? Обо всем этом - в обновленном издании "Партизанского маркетинга". Джей ......

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

О чем эта книга По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые ......

Работай меньше, успевай больше. Программа персональной эффективности

О чем эта книга Эта книга поможет вам повысить свою продуктивность, уменьшить стресс и наконец начать приходить домой вовремя! Ее четвертое издание содержит конкретные рекомендации о том, как правильно организовать свой рабочий процесс и стать ......

Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели

О чем эта книга В книге предложена новая методология оценки и понимания поведения потребителей. Применив ее, умные компании смогут значительно заработать, не потратив ни рубля на традиционные маркетинговые исследования. В основе методологии ......

Ключевые цифры. Как заработать больше, используя данные, которые у вас уже есть

Это книга о том, как: - выявлять самых ценных клиентов; - эффективно распределять маркетинговые ресурсы; - понимать, что будет делать человек, пришедший на ваш сайт; - предсказывать, какие продукты или услуги захотят клиенты в будущем; - ......

Партизанские маркетинговые исследования

О чем эта книга Созданная в далеком 1984 году теория партизанского маркетинга Джея Левинсона нашла продолжение в новой форме, в маркетинговых исследованиях. Исследования - это полезный инструмент планирования будущей и оценки текущей ......

Пишем убедительно. Сам себе копирайтер

О чем эта книга Об убеждающих и продающих текстах, которые все мы пишем почти каждый день, желая заставить получателя "думать и действовать определенным образом". Как по долгу службы, так и в личных целях. Как сделать так, чтобы люди думали то, ......

Стимулирование продаж. Распродажи, подарки, скидки, купоны и другие инструменты повышения спроса

О чем эта книга Из этой книги вы узнаете, что всем известные скидки и распродажи - это всего лишь самые простые, даже примитивные, и далеко не самые эффективные методы увеличение объема продаж. В действительности арсенал стимулирования сбыта ......

Правила Apple. Принципы создания искренней лояльности

О чем эта книга Что особенного делает Apple для своих покупателей? Почему сотни тысяч людей по всему миру готовы часами стоять в очередях, как дети, ожидая чуда в подарок? Главное, что эти ожидания оправдываются! Только ли в уникальности товара ......

Сторителлинг. Как использовать силу историй

О чем эта книга У индейцев есть такая поговорка: "Кто рассказывает истории, тот правит миром". Эту истину может подтвердить любой сторителлер. Каждый день он наблюдает за тем, как вовремя и правильно рассказанная история помогает повлиять на ......

Преодоление пропасти. Как вывести технологический продукт на массовый рынок

О чем эта книга Это одна из самых авторитетных книг, посвященных вопросам маркетинга и продаж хай-тек-продуктов на массовом рынке. Автор утверждает, что ранний и основной рынок хай-тек-продуктов разделяет пропасть, на преодоление которой и ......

Метод тыквы. Как стать лидером в своей нише без бюджета

О чем эта книга Книга о том, как сделать свой бизнес уникальным, как сформировать эксклюзивное предложение, от которого не смогут отказаться ваши клиенты. Майк Михайловиц использует необычную "фермерскую" методику, пошаговую стратегию "План ......

Стартап. Настольная книга основателя

Цитаты "Эту книгу должен прочитать каждый, кто хочет наслаждаться успехом, а не смотреть на молниеносную смерть своего стартапа". Александр Остервальдер, автор бестселлера "Построение бизнес-моделей" "Каждый день в каждой стране рождаются ......

Драйв. Что на самом деле нас мотивирует

Цитаты "Один бизнес-лидер... высказался по поводу мотивации совершенно прямо. Когда он проводит собеседование при приеме на работу, то заявляет потенциальным сотрудникам: "Если вам нужно, чтобы я вас мотивировал, я, скорее всего, не буду вас ......

Искусство создания рекламных посланий. Справочник выдающегося американского копирайтера

Эту книгу написал известный копирайтер Джозеф Шугерман. Шугерман познал дзен в создании рекламных предложений - из-под его пера появлялись одновременно интересные и очень эффективные тексты. Его книгу часто называют учебником, но уроки Шугермана ......

Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

О чем эта книга Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще ......

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

О чем эта книга О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя ......

Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца

О чем эта книга Эта книга рассказывает о том, как при обслуживании клиентов предоставить им ценность, а именно: 1)обеспечить действительно нужный товар; 2) предложить его заботливым, дружеским образом; 3) своевременно; 4) с эффективным решением ......