Фред Райхельд, Роб Марки

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World

Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г.
978-5-91657-377-0
Книгопечатная продукция
Объем: 352 стр.

О чем эта книга
По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.

Для кого эта книга
Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на свои акционеров, инвесторов или клиентов.

Почему мы решили издать эту книгу
Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.

Первой нашей книгой была книга "Клиенты на всю жизнь". В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: "Посоветуют ли ее своим друзьям". Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.

Фишка книги
Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем - индексом чистой поддержки (Net Promoter Score), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.
Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.

От автора
"Если вам действительно важно влияние компании на жизнь клиентов, у вас даже не возникнет соблазна остановиться только на показателе. Вы начнете использовать показатель как толчок, как стимул, как напоминание о том, что ваша организация может стать лучше. Вы начнете нанимать людей, которые, как выразился глава отдела розничных продаж Apple Рон Джонсон, "думают о чувствах клиента, а не только о его кармане". Чтобы создать больше промоутеров и сократить число детракторов, придется перенаправить стратегические инвестиции и изменить процессы. Это будет сделано не для увеличения прибыли (хотя она увеличится), а потому, что это правильно. Затем компания начнет расширять применение NPS, оценивая с его помощью поведение и отношения других стейкхолдеров ? сотрудников, основных инвесторов, поставщиков и прочих бизнес-партнеров - и обеспечивая понимание того, как можно завоевать их лояльность. Организации влияют на жизнь многих людей, и вам необходимо знать, каково влияние вашей компании, где бы и как бы она на них ни влияла.
Идеи, лежащие в основе системы NPS, настолько просты и интуитивно понятны, что топ-менеджеры могут решить, что внедрить ее будет столь же просто. Те компании, которые начали применять NPS, узнали, что на создание надежных и достоверных показателей, позволяющих интерпретировать данные и создавать процессы "замыкания контура", действительно обеспечивающие изменения, требуется потратить много времени и сил. NPS влияет на все процессы организации, включая финансы, операции, маркетинг, дизайн продукта, человеческие ресурсы и информационные технологии. Она пронизывает все уровни организации: от СЕО, совета директоров до сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов. NPS бросает вызов устоявшимся методам работы, приоритетам и процессам принятия решений. Несмотря на простоту, она требует активной поддержки со стороны высшего руководства. Без этой поддержки компании, скорее всего, утратят пыл, испытают замешательство, столкнутся с нежеланием применять новые методы работы и множеством других ловушек. Поддержка и настойчивость со стороны руководства компании крайне важны".

Посмотрите также...

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл - успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы ......

Мифы о маркетинге и лояльности потребителей

Пришло время разрушить ложные догматы классического маркетинга и отправить в отставку современных гуру маркетинга! В этой книге авторы, руководители одной из крупнейших консалтинговых компаний в области маркетинга, открывают шокирующую правду о ......

Война за клиента. Лояльность раз и навсегда

Ваш бизнес не похож на другие? У вас уникальные трудности и проблемы? Это совершенно неважно! Советы Джо Хойера универсальны. Они применимы в любой сфере деятельности, в том числе в вашей. Если вам нужно пространное и подробное описание работы ......

Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов

Для того чтобы привлечь клиента, требуется немало усилий со стороны организации, а чтобы его удержать, их требуется еще больше. Ведь рядом с вами находятся конкуренты, которые не дремлют и при любом удобном случае готовы переманить клиента на ......

Больше денег от вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в действии

О чем эта книга Если рост прибыли вашей компании замедлился, полезно проверить, не упускаете ли вы чего. Наверняка проблема скрывается в какой-то мелочи, о которой пока никто не задумывался. Может быть, вы не сообщаете покупателю о каком-то ......

Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить

О чем эта книга Люди постоянно говорят о товарах и услугах: о краске для волос, машинах, компьютерах, телепередачах, чистящих средствах... Они могут критиковать их, а могут рекомендовать своим соседям и друзьям или написать восторженный отзыв в ......

CRM. Практика эффективного бизнеса

Цель этой книги - познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий - с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, авторы ......

Контент-маркетинг. Новые методы привлечения клиентов в эпоху Интернета

О чем эта книга Люди устали от агрессивной рекламы. Они просто игнорируют ее. Как же вам достучаться до покупателей? Как сделать так, чтобы они вас услышали и запомнили? Ответ прост: перестаньте продавать! Наоборот, сделайте им подарок - ......

Сам себе MBA. Самообразование на 100 %

О чем эта книга Это книга о вере в себя. Неожиданно? И тем не менее главная идея автора заключается в ценности вашей личности, а не "корочки" в вашем кейсе. Можно закончить какую угодно бизнес-школу - и остаться на нижней ступеньке социальной ......

Переворот. Проверенная методика захвата рынка

Аннотация О чем эта книга Люк Уильямс убежден в том, что в постоянно меняющемся мире бизнеса выиграть можно только одним способом: перевернуть все с ног на голову. Он подробно рассказывает о том, как рождаются прорывные стратегии и откуда ......

Длинный хвост. Эффективная модель бизнеса в Интернете

О чем эта книга Эта книга - результат почти двух лет исследований и общения с бизнесменами и учеными. В ней Крис Андерсон представляет результат оригинального анализа данных по продажам и использованию услуг компаний, работающих на рынках ......

Партизанский маркетинг. Простые способы получения больших прибылей при малых затратах

О чем эта книга Что такое "маркетинг по-партизански"? Как продвигать товары, имея небольшой рекламный бюджет? Как привлечь новых клиентов в условиях жесткой конкуренции? Обо всем этом - в обновленном издании "Партизанского маркетинга". Джей ......

Маркетинг профессиональных услуг. Как продавать не продавая

О чем эта книга Первая для отечественного книжного рынка книга на столь непростую и захватывающую тему как "маркетинг фирм профессиональных услуг": консалтинговых, юридических, рекрутинговых. В ней два опытных специалиста-практика рассказывают, ......

Легендарная клиника Мэйо. Уроки лучшей в мире сервисной организации

О чем эта книга Эта книга о том, как культура обслуживания и системный подход к организации работы приводят к выдающимся достижениям в сфере оказания медицинских услуг. "Легендарная клиника" - это результат глубокого исследования авторами одного ......

Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями

О чем эта книга "Школа продаж" - настоящая хрестоматия борьбы с возражениями клиента. Она в увлекательной форме рассказывает обо всех стадиях переговорного процесса и этапах сопротивления клиентов, предлагая конкретные алгоритмы противодействия ......

Мастерство презентации. Как создавать презентации, которые могут изменить мир

О чем эта книга "Секреты презентаций" - о том, как слить в единое целое все составляющие презентации: структуру, драматургию, дизайн и технику выступления. Она о том, как добиваться от своих презентаций большего: больше эмоций, больше ......

Как я стал боссом. История "случайной" карьеры в международной корпорации

Перед вами удивительная, поучительная и подкупающая своей искренностью хроника успеха. Дэвид Новак, глава ресторанной сети Yum! Brands, стремительно прошел путь от рядового копирайтера до директора компании мирового масштаба. История честная: ......

Ключевые цифры. Как заработать больше, используя данные, которые у вас уже есть

Это книга о том, как: - выявлять самых ценных клиентов; - эффективно распределять маркетинговые ресурсы; - понимать, что будет делать человек, пришедший на ваш сайт; - предсказывать, какие продукты или услуги захотят клиенты в будущем; - ......

Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

О чем эта книга? Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще ......

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

О чем эта книга О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя ......

Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным

О чем эта книга Принято считать, что психология интуитивно понятна любому здравомыслящему человеку, а потому отдельно изучать ее не стоит. Великое заблуждение! Авторы этой книги утверждают, что любой человек, изучая стратегии убеждения с ......

Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента (комплект из 2 книг)

В данный комплект вошли издание "Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания" и "Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента"....

Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук

О книге О том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда долларов (а до ......

Геймификация в бизнесе. Как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов

О чем эта книга Геймификация - новейшая бизнес-концепция, в которой используются лучшие идеи, взятые от программ лояльности, игровых механик и поведенческой экономики. С помощью геймификации вы сможете наконец пробиться сквозь нескончаемый ......

Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

О чем эта книга Книга российского практика, содержащая конкретные ответы на вопрос, как добиться хорошего сервиса, учитывая национальную специфику. Эта книга расскажет вам, как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были ......

Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов

"Ваши клиенты довольны только потому, что их ожидания довольно низки и потому что нет никого, кто бы работал лучше вас. Но иметь удовлетворенных клиентов уже недостаточно. Если вам нужен преуспевающий и растущий бизнес, вам нужны горячие ......