Репортажи

CRM: два раза "ку"

CRM: два раза "ку"

"Блеск и нищета CRM: чего больше успехов или провалов?" - этой теме была посвящена одна из дискуссий  VI Customer Management Congress в Москве 21-22 октября. Выводы неутешительны.

«Решения CRM с одной стороны становятся все более востребованным инструментом, с другой стороны все чаще и чаще раздаются скептические слова о неполучении должного эффекта от внедрения CRM, о том, что распространенные CRM решения - дорогостоящи и не соответствуют реальным стратегиям и бизнес процессам. Как разобраться с этими противоречиями, как реально сделать CRM эффективным инструментом руководителей маркетинга и продаж, как правильно сформулировать требования и выбрать соответствующие решений - все это станет темами данного заседания. Бывают ли успешные CRM проекты. В чем измерять успех? Зависит ли результат внедрения от отраслевой специфики? Знает ли реальный заказчик - какую пользу он получит от внедрения? От общих слов к конкретным фактам: что дает внедрение CRM компании заказчику? Можно ли доверять победным цифрам? Что мешает успеху: неправильный выбор системы, неквалифицированные консультанты и интеграторы, неточно сформулированные требования или...? Какой подход эффективнее: сначала внедрение CRM , а затем порядок в бизнес - процессах управления или наоборот?» - вот спектр тем, заявленных в пресс-релизе. Добавим к ним одну: что интересного о самих программах CRM как определенной управленческой доминанте, сообщает момент столкновения с реальностью? 

Дискуссия больше напоминала книгу жалоб», а не «предложений». И первая жалоба: программы CRM не внедряют вообще! А ясли внедряют, то тайно, сводя вручную таблички с данными, заботясь лишь об оптимизации работы собственного отдела. Современные компании похожи на торговые центры, наполненные ларьками, где бесполезно спрашивать о том, где еще в магазине можно купить туфли или сумку.  Те же, кто внедряют CRM, быстро эту инициативу забрасывают, т.к. новая система не в силах изменить старой логики мышления. Например, можно ввести новую систему отчетности, но собирать претензии потребителей доверить прямым исполнителям заказов, прямо заинтересованных в сокрытии порочащей информации.

Один из камней преткновения - и сам надзирающий за исполнением CRM-программ орган: если это мелкий и средний предприниматель, он ведет себя куда более ответственно, чем коллективный собственник большой компании. Иногда собственника нет вообще, как, например, у компании Simmens - в России работает наемный штат директоров.

Справиться с постсоветским «бардаком» в бизнесе, - прозвучало мнение - может лишь подвижник бизнеса, а таковых за 10 лет стабилизации значительно поубавилось.

И опять же, чем ближе к потребителю, тем лучше работает программа CRM, которая, по общему мнению - не набор должностных обязанностей, вставленных в таблицу автоматизированных процедур, а гибкая система взаимоотношений с клиентом, вплоть до неиспользования CRM там, где это не нужно.  Но последнее -  случай редкий. В основном, CRM-внедрение ломается о русский менталитет,  обеспечивающий по известной формуле 80% неуспешного внедрения CRM -программ. Отсюда и рефрен модератора «Пороть и увольнять!».

Вот ведь чудеса: хорошо разработанные в мировом менеджменте программы работы с персоналом, основанные не на внешнем консультировании, а на внутреннем фасилитировании процесса, на кропотливой инсайдерской работе с внутренним и внешним клиентом, спикеры и модератор явно игнорировали, всецело сосредоточившись на завораживающей аббревиатуре. Все, что вспомнилось хорошего  - это  добродушная повариха из маленького кафе, да методичное приучение сыночка одного из выступающих к ежедневным манипуляциям с зубной щеткой. С разжевыванием по 50 раз на дню, играми, экспериментами, вовлечением и стимулированием.

CRM  - очередная «тарелка», залетевшая в «Кин-Дза-Дзу»  и заставшая жителей в очередной «расплох». Возможно, что кризис у нас все же не локально-экономический (с последующим увольнением профессиональных консультантов), а отнюдь  глобальный, с приступами затяжной амнезии.

Юлия Квасок
Advertology.Ru

28.10.2009

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...
Опрос Ipsos показал: путешествия важны для благополучия россиян, но туризму сложно конкурировать с другими статьями расходов. Выиграть в этой борьбе помогут учет потребительских трендов, ориентация на опыт путешественника и маркетинг впечатлений.
Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...
Некогда главную марку русской кухни выставили на торги. От таких новостей возникает какая-то прямо-таки ностальгическая, светлая печаль. На московской площадке для торгов продадут два бренда группы «Елки-Палки» — «Елки-Палки экспресс» и «Елки-Палки трактир». Вы еще помните эти рестораны и точки общепита?
Городские власти запретят звуковую рекламу на улицахГородские власти запретят звуковую рекламу на улицах
Интересно, что добились этого муниципальные депутаты Тверского района.Некоторым очень везет. Их окна, которые так хочется держать открытыми этим теплым летом, выходят на людные улицы с множеством магазинов. А на этих улицах с утра до вечера — то есть все рабочее время — ходят люди с мегафонами, призывающие покупателей немедленно зайти и приобрести товар — как правило, недорогой и, как правило, поддельный. Ну или зайти выпить кофе. Или съесть гамбургер — все работающие и живущие на людных улицах несчастны по-разному и от разного.
Александр Оськин: "За газеты будем бороться"Александр Оськин: "За газеты будем бороться"
Назначена и дата «похорон» печатных СМИ — 29 декабря 2037 года. В неизбежности этого события уверены многие авторитетные медиаспецы. Многие, но не все. У вице-президента Союза предприятий печатной индустрии по распространению печатной продукции (СППИ ГИПП) Александра Оськина на этот счет иное мнение. Слухи о неминуемой и скорой смерти печатных СМИ он считает сильно преувеличенными.
"В Москве общий уровень дизайна улучшается, а хороший уровень..."В Москве общий уровень дизайна улучшается, а хороший уровень...
Как менялись московские вывески на протяжении последних трех десятилетий, чем московские вывески отличаются от европейских и почему дизайнеры наших вывесок, равно как и навигации в метро, не помогают горожанам сориентироваться. Об этом «Москвич Mag» рассказали владельцы дизайнерских студий, разработчики дизайн-кода Москвы, графические дизайнеры и участники фестиваля шрифтовиков Typomania. 

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

17.10.2019 - 12:52
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация