Репортажи

CRM: два раза "ку"

CRM: два раза "ку"

"Блеск и нищета CRM: чего больше успехов или провалов?" - этой теме была посвящена одна из дискуссий  VI Customer Management Congress в Москве 21-22 октября. Выводы неутешительны.

«Решения CRM с одной стороны становятся все более востребованным инструментом, с другой стороны все чаще и чаще раздаются скептические слова о неполучении должного эффекта от внедрения CRM, о том, что распространенные CRM решения - дорогостоящи и не соответствуют реальным стратегиям и бизнес процессам. Как разобраться с этими противоречиями, как реально сделать CRM эффективным инструментом руководителей маркетинга и продаж, как правильно сформулировать требования и выбрать соответствующие решений - все это станет темами данного заседания. Бывают ли успешные CRM проекты. В чем измерять успех? Зависит ли результат внедрения от отраслевой специфики? Знает ли реальный заказчик - какую пользу он получит от внедрения? От общих слов к конкретным фактам: что дает внедрение CRM компании заказчику? Можно ли доверять победным цифрам? Что мешает успеху: неправильный выбор системы, неквалифицированные консультанты и интеграторы, неточно сформулированные требования или...? Какой подход эффективнее: сначала внедрение CRM , а затем порядок в бизнес - процессах управления или наоборот?» - вот спектр тем, заявленных в пресс-релизе. Добавим к ним одну: что интересного о самих программах CRM как определенной управленческой доминанте, сообщает момент столкновения с реальностью? 

Дискуссия больше напоминала книгу жалоб», а не «предложений». И первая жалоба: программы CRM не внедряют вообще! А ясли внедряют, то тайно, сводя вручную таблички с данными, заботясь лишь об оптимизации работы собственного отдела. Современные компании похожи на торговые центры, наполненные ларьками, где бесполезно спрашивать о том, где еще в магазине можно купить туфли или сумку.  Те же, кто внедряют CRM, быстро эту инициативу забрасывают, т.к. новая система не в силах изменить старой логики мышления. Например, можно ввести новую систему отчетности, но собирать претензии потребителей доверить прямым исполнителям заказов, прямо заинтересованных в сокрытии порочащей информации.

Один из камней преткновения - и сам надзирающий за исполнением CRM-программ орган: если это мелкий и средний предприниматель, он ведет себя куда более ответственно, чем коллективный собственник большой компании. Иногда собственника нет вообще, как, например, у компании Simmens - в России работает наемный штат директоров.

Справиться с постсоветским «бардаком» в бизнесе, - прозвучало мнение - может лишь подвижник бизнеса, а таковых за 10 лет стабилизации значительно поубавилось.

И опять же, чем ближе к потребителю, тем лучше работает программа CRM, которая, по общему мнению - не набор должностных обязанностей, вставленных в таблицу автоматизированных процедур, а гибкая система взаимоотношений с клиентом, вплоть до неиспользования CRM там, где это не нужно.  Но последнее -  случай редкий. В основном, CRM-внедрение ломается о русский менталитет,  обеспечивающий по известной формуле 80% неуспешного внедрения CRM -программ. Отсюда и рефрен модератора «Пороть и увольнять!».

Вот ведь чудеса: хорошо разработанные в мировом менеджменте программы работы с персоналом, основанные не на внешнем консультировании, а на внутреннем фасилитировании процесса, на кропотливой инсайдерской работе с внутренним и внешним клиентом, спикеры и модератор явно игнорировали, всецело сосредоточившись на завораживающей аббревиатуре. Все, что вспомнилось хорошего  - это  добродушная повариха из маленького кафе, да методичное приучение сыночка одного из выступающих к ежедневным манипуляциям с зубной щеткой. С разжевыванием по 50 раз на дню, играми, экспериментами, вовлечением и стимулированием.

CRM  - очередная «тарелка», залетевшая в «Кин-Дза-Дзу»  и заставшая жителей в очередной «расплох». Возможно, что кризис у нас все же не локально-экономический (с последующим увольнением профессиональных консультантов), а отнюдь  глобальный, с приступами затяжной амнезии.

Юлия Квасок
Advertology.Ru

28.10.2009

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

PR-бюджет в 50 тысяч рублей приводит московский бизнес к разочарованиюPR-бюджет в 50 тысяч рублей приводит московский бизнес к разочарованию
Коммуникационное агентство «Со-общение» провело исследование удовлетворенности компаний Москвы и Санкт-Петербурга результатами использования PR как инструмента продвижения своих товаров и услуг.
Как видео помогает сайтам улучшать позиции в поискеКак видео помогает сайтам улучшать позиции в поиске
Специалисты сервиса Rookee провели эксперимент и выяснили, влияет ли видео на ранжирование сайта в поисковых системах.
Почему русская адаптация рекламной кампании Reebok это ад и днищеПочему русская адаптация рекламной кампании Reebok это ад и днище
В оригинальной версии рекламная кампания называется Be more human, то есть будь человечнее. Она не про пол, она про человека. И про равенство людей, гендер здесь вообще не важен.
Есть ложь, наглая ложь и статистикаЕсть ложь, наглая ложь и статистика
Это известное выражение знаменитого писателя и в чем-то юмориста Марка Твена я вспомнил в связи с развернувшейся в СМИ дискуссией вокруг последних достижений наших статистиков.
Важные Тренды Digital-маркетинга на ближайщие 2 года: 2019-2020 годыВажные Тренды Digital-маркетинга на ближайщие 2 года: 2019-2020 годы
Маркетинг постоянно изменяется и переходит из одного состояния в другое, более соответствующее нашим реалиям. На сегодня классический маркетинг передает эстафету маркетингу цифровому, и это направление очень активно развивается благодаря окружающим нас многочисленным цифровым технологиям.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

20.04.2019 - 10:28
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация