CRM: два раза "ку"

«Решения CRM с одной стороны становятся все более востребованным инструментом, с другой стороны все чаще и чаще раздаются скептические слова о неполучении должного эффекта от внедрения CRM, о том, что распространенные CRM решения - дорогостоящи и не соответствуют реальным стратегиям и бизнес процессам. Как разобраться с этими противоречиями, как реально сделать CRM эффективным инструментом руководителей маркетинга и продаж, как правильно сформулировать требования и выбрать соответствующие решений - все это станет темами данного заседания. Бывают ли успешные CRM проекты. В чем измерять успех? Зависит ли результат внедрения от отраслевой специфики? Знает ли реальный заказчик - какую пользу он получит от внедрения? От общих слов к конкретным фактам: что дает внедрение CRM компании заказчику? Можно ли доверять победным цифрам? Что мешает успеху: неправильный выбор системы, неквалифицированные консультанты и интеграторы, неточно сформулированные требования или...? Какой подход эффективнее: сначала внедрение CRM , а затем порядок в бизнес - процессах управления или наоборот?» - вот спектр тем, заявленных в пресс-релизе. Добавим к ним одну: что интересного о самих программах CRM как определенной управленческой доминанте, сообщает момент столкновения с реальностью? 

Дискуссия больше напоминала книгу жалоб», а не «предложений». И первая жалоба: программы CRM не внедряют вообще! А ясли внедряют, то тайно, сводя вручную таблички с данными, заботясь лишь об оптимизации работы собственного отдела. Современные компании похожи на торговые центры, наполненные ларьками, где бесполезно спрашивать о том, где еще в магазине можно купить туфли или сумку.  Те же, кто внедряют CRM, быстро эту инициативу забрасывают, т.к. новая система не в силах изменить старой логики мышления. Например, можно ввести новую систему отчетности, но собирать претензии потребителей доверить прямым исполнителям заказов, прямо заинтересованных в сокрытии порочащей информации.

Один из камней преткновения - и сам надзирающий за исполнением CRM-программ орган: если это мелкий и средний предприниматель, он ведет себя куда более ответственно, чем коллективный собственник большой компании. Иногда собственника нет вообще, как, например, у компании Simmens - в России работает наемный штат директоров.

Справиться с постсоветским «бардаком» в бизнесе, - прозвучало мнение - может лишь подвижник бизнеса, а таковых за 10 лет стабилизации значительно поубавилось.

И опять же, чем ближе к потребителю, тем лучше работает программа CRM, которая, по общему мнению - не набор должностных обязанностей, вставленных в таблицу автоматизированных процедур, а гибкая система взаимоотношений с клиентом, вплоть до неиспользования CRM там, где это не нужно.  Но последнее -  случай редкий. В основном, CRM-внедрение ломается о русский менталитет,  обеспечивающий по известной формуле 80% неуспешного внедрения CRM -программ. Отсюда и рефрен модератора «Пороть и увольнять!».

Вот ведь чудеса: хорошо разработанные в мировом менеджменте программы работы с персоналом, основанные не на внешнем консультировании, а на внутреннем фасилитировании процесса, на кропотливой инсайдерской работе с внутренним и внешним клиентом, спикеры и модератор явно игнорировали, всецело сосредоточившись на завораживающей аббревиатуре. Все, что вспомнилось хорошего  - это  добродушная повариха из маленького кафе, да методичное приучение сыночка одного из выступающих к ежедневным манипуляциям с зубной щеткой. С разжевыванием по 50 раз на дню, играми, экспериментами, вовлечением и стимулированием.

CRM  - очередная «тарелка», залетевшая в «Кин-Дза-Дзу»  и заставшая жителей в очередной «расплох». Возможно, что кризис у нас все же не локально-экономический (с последующим увольнением профессиональных консультантов), а отнюдь  глобальный, с приступами затяжной амнезии.