Мастер-класс

Жалоба как подарок

Жалоба как подарок

Уникальный кейс от директора по работе с клиентами компании DHL Наталии Кабаковой. В своем выступлении она рассказывает, о том, как повысить лояльность клиента с помощью жалобы и использовать обратную связь для того, чтобы стать лучше.

На первый взгляд, что проще? Клиент пожаловался - ошибку исправили. На самом деле не редко требуются усилия всех подразделений компании от топ-менеджеров до курьеров.

Публичное обсуждение претензий в средствах массовой информации часто воспринимается болезненно, наиболее вероятные варианты реакции компании - либо полное игнорирование, либо защита, мол, «быть такого не может», «нас не так поняли» или еще того хуже - «клиент сам виноват».

Говорить о жалобах открыто у нас в стране пока не принято: большинство компаний предпочитают если не скрывать, то, по крайней мере, не особенно распространяться о наличии претензий к их продукту. Однако бодрое заявление «У нас нареканий от клиентов нет, потому что мы хорошо работаем!» звучит как минимум несерьезно. Даже если в компании отлажены все процессы, обучен и вышколен персонал, всегда есть непредвиденные обстоятельства, которые могут помешать выполнить данные клиенту обещания. К тому же, пресловутый человеческий фактор по-прежнему актуален.

«Я, например, очень дотошный потребитель и никогда не упущу случая высказать свои пожелания, - говорит Наталия Кабакова, - но у меня свой, профессиональный интерес - любопытно наблюдать за реакцией поставщиков товаров или услуг. А многие друзья и знакомые, не желая трепать себе нервы, просто разворачиваются и уходят. Да, формально у компании жалоб нет, но нет и клиента».

Наталия Кабакова: "Жалоба как подарок"
Скачать файл (50 Мб)

журнал «Маркетинг Менеджмент»
Advertology.Ru

20.10.2008

на печать


Комментарии

Гость
20.10.2008 14:11 | сообщение #1
 

У нас в большинстве компаний жалобы только через суд рассматриваются... Хорошо что хоть западные компании - исключение. Хороший материал, спасибо

Sova
21.10.2008 17:05 | сообщение #2
 

Ни разу не сталкивалась с DHL, но такое отношение к клиентам встречается редко (конечно, если это соответсвует действительности). Жаль.

Dgoss
22.10.2008 8:10 | сообщение #3
 

Приветствую Вас. То, что показывает Ваша реклама и то с чем в действительности сталкиваешься - это земля и небо. ЭЛЬДОРАДО!!!! - красиво звучит, а вот когда приходишь в что либо купить, то тут уж сталкиваешся с абсолютным равнодушием. Что б что то купить нужно вылавливать продавцов по всему залу и при этом все утверждают , что за этот товар они(это те кого поймали) не отвечают, но сейчас же позовут тех кто отвечает и в дальнейшем вообще ни кого нет. При том можно часами ходить вокруг Вашего товара и ни кто даже рядом стоять не будет. Конкретный случай - г. Новосибирск, Ваш магазин находится на втором этаже "МЕГАС". Администраторов тоже не дозваться, приходит "товарисч" с бейджем продавец - консультант и заявляет, что он временный администратор. А сам то ни каких существенных мер принять не может.
И вы говорите о лояльности к покупателю???? Да просто нормальную оплату нужно платить и что б в продажах был сам продавец заинтересован, а не быть на окладе и при том ни чего не делать. Да и контроля за сотрудниками не хватает вообще. Такое ощущение, буд то Ваши продавцы предоставлены сами себе, как вообще у Вас ведется отбор персонала, с улицы набираете? Хоть конечно это и не моё дело, но все же.... Не приятно когда с тобой разговаривают так, будто мне делают одолжение продавая Ваш товар. Если захочется потратить деньги, то это точно будет не в Вашей сети магазинов.

Гость
22.10.2008 9:35 | сообщение #4
 

Тут надо понимать одну вещь. Качество обсуждать без привязке к цене бессмысленно. А цена доставки у DHL запредельная. Услуга "премиум". Поэтому они просто обязаны своих курьеров и операторов муштровать и тренировать.
Но в кризисе будут на коне компании с низкой ценой и приемлемым качеством обработки жалоб, а не с высокой ценой и высоким качеством обработки жалоб.

Katerina
22.10.2008 11:30 | сообщение #5
 

Я полкостью согласна с предыдущем пользователем. Реклама есть реклама, и нужно понимать, что зачастую она не соответствует действительности. С другой стороны, где вы видели цены ниже? Например мне не охота переплачивать за мелкие бытовые товары, которые приятно менять.

Lady Manhattan
23.10.2008 12:56 | сообщение #6
 

Согласна. Если с такими ценами еще и не работать с жалобами - компания просто исчезнет с лица земли.
Ведь несмотря на высокую стоимость, доставка не всегда происходит в срок.

Андрей
30.10.2008 11:42 | сообщение #7
 

Слабенькое выступление для директора по работе с клиентами. Никакой конкретики, только общие слова о том, какие они хорошие.

Александр
16.04.2009 14:31 | сообщение #8
 

DHL - это жопа. Неудивительно, что они столько времени уделяют работе с жалобами и претензиями, такого дорогого и некачественного сервиса даже в России ещё поискать надо. Впрочем, может быть, на Западе они лучше работают.

Пара слов об обзвоне клиентов с целью выяснения мнения о компании. Один раз на прошлом месте работы мне позвонила некая девица из DHL, которая в агрессивно-атакующем режиме поинтересовалась, есть ли претезии к работе DHL. Претензии как раз были, DHL нам в течение полутора месяцев не мог осуществить растаможку единственного CD для одного из наших основных клиентов. Так вот, едва я заикнулся о сути претензии, сотрудник компании начала активную пропаганду в пользу своей компании, из которой выходило, что:
п.1. У них отличная компания
п.2. Если у вас претензии к DHL, то смотри п.1.

В таком режиме общения с клиентами польза от соответсвующих служб мне кажется более чем сомнительной. Наоборот, в тот момент я был просто взбешен.... мало того, что мне срывают выполнение контракта, да ещё и отказываются признавать факт собственной отвратительной работы

Гость
17.04.2009 12:58 | сообщение #9
 

Александр, добрый день!

Мне искренне жаль, что у вас был негативный опыт работы с нашей компанией, и, как сотрудник DHL, приношу свои извинения. В дальнейшем, если у Вас возникнет необходимость воспользоваться нашими услугами, или если вы захотите поделиться с нами своими предложениями и идеями (кстати, для этого мы создали специальный раздел на сайте http://www.dhl.ru/publish/ru/ru/about/______________dhl1.high.html)? можете обращаться напрямую ко мне.
Мой e-mail maria.vernomudrova(a)dhl.com

Кстати, хочу сказать, что работа с претензиями у нас действительно ведется, отзывам уделяется очень большое внимание, каждый в обязательном порядке рассматривается и обрабатывается.
Отвечая на вопрос цены - у нас существуют различные стандартные продукты, в том числе, экономичные, а также, в зависимости от объема отправлений, их характера и веса применяются индивидуальная тарификация для каждого клиента. Для частных лиц создана дисконтная карта РОС, оформить которую можно в любом нашем отделении.
Стоимость услуг также нужно оценивать в соотношении с объемом оказываемых услуг, т.е. смотреть, какие опции включены в тариф. Не каждый экспресс-перевозчик организует прием груза у отправителя, у многих это доп.затраты, кто-то берет оплату за возможность отслеживания и пр. Кроме того, никто не отменял такие принципиальные вещи, как качество сервиса и надежность экспресс-перевозчика.

Всего самого наилучшего

С уважением,
Мария Верномудрова
менеджер по внешним коммуникациям,
DHL Express

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Россиянин хотел засудить банк за назойливую рекламу, но попал на 115...Россиянин хотел засудить банк за назойливую рекламу, но попал на 115...
Житель Уфы устал получать рекламные СМС-сообщения от банка. Чтобы привлечь финансовую организацию к ответственности за незаконный спам, он обратился в суд. Но вот незадача: срок давности уже давно прошел, поэтому мужчине отказали в иске. Отказали ему и в том, чтобы банк возместил расходы на юриста, которые составили 115 000 рублей. Почему ВС не согласился с этой частью решения?
"Корпоративный чат - это восьмичасовое собрание 30 человек без..."Корпоративный чат - это восьмичасовое собрание 30 человек без...
6 лет назад я написал важный пост о том, что корпоративные чаты — зло: рассказал про синхронность, небрежность, иллюзию контроля и эффект свидетеля. С тех пор много чего поменялось в худшую сторону. Телеграм, вацап, дискорд и другие чатики потихоньку вытесняют средства нормальной коммуникации.
Исследование Rambler&Co: россияне рассказали о своем отношении к...Исследование Rambler&Co: россияне рассказали о своем отношении к...
46% верят делам и только 4% – словам публичных людей.
Вещь недели: худи "Делаю выводы"Вещь недели: худи "Делаю выводы"
Дизайнер Кирилл Караваев стал известен не благодаря своей основной профессии, а как автор блога «Словодна» — шуточного интернет-словаря, в котором объясняется значение слов в современном контексте.
Среди маркетологов и пиарщиков оказалось больше всего тех, кто хочет...Среди маркетологов и пиарщиков оказалось больше всего тех, кто хочет...
О своем деле россияне сегодня задумываются реже, чем год назад. Однако 3 из 10 россиян настроены оптимистично и считают, что наступает время возможностей. Чаще всего к роли предпринимателя присматриваются маркетологи, дизайнеры, менеджеры по закупкам и по продажам, реже всего — курьеры, медсестры и программисты. В опросе сервиса по поиску высокооплачиваемой работы SuperJob приняли участие 3000 представителей экономически активного населения, не имеющих на данный момент статуса предпринимателя.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

11.08.2022 - 20:10
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация