Интернет-магазин: две стороны медали

Мы привыкли к тому, что сидя в офисе или дома, мы можем найти все, что нашей душе угодно, просто набрав несколько слов в поисковой строке на сайте интернет-магазина. Без бесконечного и часто безрезультатного хождения по магазинам, без долгих поисков. Легко, быстро, удобно. 

Эти качества оценили огромное количество потребителей, поэтому рынок дистанционной торговли через интернет - один из самых быстрорастущих на данный момент. Причем этот сектор настолько привлекателен и популярен, что все больше производителей, оценив новые возможности, открывают онлайн-магазины своей продукции, а гранды стремительно расширяют ассортимент. Сегодня через интернет можно купить все: от книги до бытовой техники и мебели. Но все ли так безоблачно? На что жалуются покупатели и сами владельцы интернет-порталов?

Вашему столу от нашего стола

Самая частая проблема, с которой сталкиваются клиенты интернет-магазинов, - это задержка доставки товара. И это в лучшем случае. Иногда он оказывается бракованным, а порой его могут не привезти вообще. И почти единственное, что может сделать покупатель в такой ситуации – это перестать пользоваться услугами именно этого магазина.

По информации Европейского центра потребителей (ECC) по сравнению с 2004 годом количество жалоб на доставку и качество доставляемого товара увеличилось на 74%. Мысли и реакция потребителей кристально ясны и понятны, но и владельцы бизнеса готовы назвать доставку главным камнем преткновения на пути развития отрасли.

Причин, из-за которых доставка заказанного товара потребителю превращается в настоящий challenge несколько.

Большинство задержек товара происходит не из-за проблем с логистикой, хотя эта причина кажется самой очевидной, а потому, что товар на складе закончился, рассказывает Рустем Ахияров, президент интернет-холдинга eHouse. "Наличие складов в пределах Москвы или в области никак не влияет на скорость исполнения заказа. При современных условиях торговли любая компания имеет несколько складов, и все равно приходиться товар перевозить. Основная проблема связана с тем, что фактически товара не хватило на количество заказов клиентов. И его в этом городе больше найти невозможно и приходиться ждать поставок из других мест".

Но если срок доставки, осуществляемой курьерской службой можно предсказать с небольшой долей погрешности, то вот при расчете срока доставки товара Почтой России погрешность будет увеличиваться в как минимум арифметической прогрессии, а ведь заказы, уходящие в другие города и регионы, большинство магазинов доверяет передать потребителю именно почте. Во всех срывах в этом случае должна нести ответственность именно эта организация, но по факту гораздо больше теряет магазин. Кроме существенного урона, наносимого имиджу, он вынужден заглаживать свою вину перед обиженным клиентом, предлагая тому дополнительные скидки и подарки. Некоторые крупные игроки начали постепенно отказываться от пересылки заказов почтой, предпочтя услуги частных компаний, но полностью отказаться от сервиса не получается. Этот спрут охватил всю Россию и может доставить товар в самые отдаленные уголки нашей Родины, чего не в состоянии сделать ни одна альтернативная компания.

По мнению Игоря Зельманова, директор интернет-магазина "Мир книги", еще одна причина плохой доставки в том, что "качественный сервис не может стоить дешево, а клиент, который покупает недорогие вещи, книги, например, не готов платить до трехсот рублей за доставку товара стоимость в сто пятьдесят". С ним соглашается г-н Ахияров: "Что касается магазина парфюмерии "Аромат" например, - то там часто покупают товары в подарок - отсюда и краткие сроки поставки. Покупатели не готовы платить дороже за быструю доставку книги, а за быструю доставку парфюмерии - готовы". И чтобы предложить такую цену, которая не отпугнет посетителей, магазины вынуждены пользоваться услугами почты и брать на работу студентов и т.д. Но сами компании тоже страдают от последствий такого решения: большая текучесть кадров в курьерских подразделениях, да и риск не получить деньги с подобного рода работников всегда существует.

Однако, есть и случаи откровенного мошенничества со стороны продавцов. Подобное может произойти, когда вас просят сделать предоплату, даже и стопроцентную. А защититься, по словам специалистов, можно одним простым, но весьма действенным способом – обращаться только на крупные и известные сайты. Не нужно пытаться сэкономить десять-двадцать рублей, риск потерять все намного больше.

Утром деньги – вечером стулья…

Вопрос доверия между покупателем и продавцом тоже немаловажен при интернет-торговле. Электронная коммерция базируется на определенном уровне доверия, риска и надежности, так как получение товара или услуги разнесено по времени с получением денег или платежного документа. Кто должен брать на себя риски – клиент или магазин?

Покупателя больше всего устраивает схема: утром стулья – вечером деньги. В этом случае он рискует только потерянным временем и некоторым количеством отрицательных эмоций от неполученного вовремя подарка.

Магазины предпочли бы работать по прямо противоположной схеме, т.е. с полной предоплатой. И вот тут возникает проблема, которая, по мнению участников рынка, препятствует дальнейшему росту этого бизнеса. Платежные системы. Во-первых, их мало и они достаточно сложны и неудобны. А второе и самое главное – наш менталитет. Русские люди еще не научились доверять электронным деньгам и кредитным картам, они не умеют их использовать и не хотят учиться. Кредитная карта – это по-прежнему что-то чуждое и неизвестное для большей части населения.

Александр Иванов, CEO директ маркетингового агентства "Ivanov&Ivanov" отмечает еще один нюанс: "В России никак не двигается закон об электронной подписи и электронной торговле, законодательная база полностью отсутствует". А эта система успешно действует во многих странах.

Решения этой проблемы пока нет. Покупатель не будет рисковать, потому что не чувствует себя защищенным законодательно. Фактически, сейчас в нашей стране действует только общий для всех сфер деятельности "Закон о защите прав потребителей", который не учитывает специфику отношений между интернет-магазинами и их клиентами.

Верим, не верим…

Через год в России станет возможной сертификация интернет-магазинов по международному стандарту Trusted Shops . Она призвана в первую очередь поднять уровень доверия частных покупателей и юридических лиц к покупкам через интернет. В магазинах с маркой Trusted Shops покупателю обязаны компенсировать расходы в тех случаях, если ему не доставят заказанный по предоплате товар, магазин откажется принять товар, а также в случае мошенничества с его кредитной картой.

Но участники рынка скептически оценивают эту инициативу. Наш рынок находится на начальном этапе, и говорить о том, что подписание каких-то сертификаций изменит его, не приходится. А, по мнению Рустема Ахиярова, "это очередная попытка ввести что-то вроде ранжирования. Есть такой магазин Amazon. Как вы думаете - многих волнует, есть ли у него эта сертификация или нет? Это, на самом деле, игра с мелкими магазинчиками, попытка взять с них деньги и предложить некую услугу. Для потребителя важен бренд. Большой бренд, который давно на рынке, качество обслуживания у которого, в среднем, выше, чем у остальных. Кроме того, не надо забывать, что важными для потребителей являются цены и ассортимент".

Так что интернет-магазин сегодня – это удобно, но не всегда быстро и легко.