Школа рекламиста

Главные ошибки отдела продаж, которые мешают вам зарабатывать

Главные ошибки отдела продаж, которые мешают вам зарабатывать

В 2016 году мы провели исследование среди 40 российских компаний. Нас интересовало, какие обязанности выполняют сотрудники отделов продаж и как распределяют свое рабочее время. В результате обнаружили главные ошибки отдела продаж.

Ошибка отдела продаж №1. Отдел не продает, а обслуживает клиентов

В России привыкли, что менеджер по продажам – человек-оркестр: звонит сам и отвечает на входящие звонки, принимает заявки, рассчитывает и подготавливает заказ, составляет и высылает коммерческие предложения, выставляет счета, согласовывает, корректирует, контролирует отгрузку и пр.

Наше исследование показало, что продавцы выполняют до 100 процессов, не связанных с основной задачей – продавать. Из-за этого отдел продаж потерял ключевую функцию и на 80% превратился в отдел по обслуживанию клиентов.

Но конкуренция растет, и вы не можете позволить продавцам быть инертными. Однако нельзя и заставить их заниматься только холодными продажами. С 2014 года резко упала конвертация холодных звонков: в среднем с 15 до 3%. Теперь, чтобы назначить одну встречу, нужно сделать 35 звонков вместо 7. Менеджер просто сгорит.

Как исправить ошибку

Сформируйте трехстадийный отдел продаж: call-центр, отдел активных продаж и отдел клиентского обслуживания. Ваш существующий отдел продаж уже давно превратился в клиентский отдел, который занимается обслуживанием и продажей клиентам компании. Он Вам нужен, и его лучше не трогать. Поэтому создайте новые подразделения:

  • call-центр. Находит потенциальных клиентов согласно портрету идеального клиента и выходит на контакт с ключевыми лицами компаний;
  • отдел активных продаж. Получает горячих клиентов от call-центра, ведет переговоры, ездит на встречи. После первой заключенной с клиентом сделки передает заказчика клиентскому отделу.

Продавцы боятся передавать контакты клиентов коллегам и выпускать заказчика из рук. Поэтому отрепетируйте передачу клиента. Представьте заказчика и менеджера лично друг другу: «Чтобы организовать для Вас выдающийся сервис, Вами и Вашей компанией будет заниматься персональный менеджер». Чтобы между отделом активных продаж и клиентским отделом не было ссор, закрепите за менеджером, который привел клиента, небольшой процент с каждой новой сделки. Обычно процент, который идет менеджеру отдела активных продаж от повторных продаж, в три раза меньше, чем у персонального менеджера.

Ошибка в работе отдела продаж №2. Менеджер не хочет и не успевает искать новых клиентов

Если вы не планируете менять структуру отдела продаж, проверьте, сколько времени ваши продавцы уделяют поиску новых клиентов.

Обычно продавцы довольствуются наработанными контактами и продают имеющимся клиентам по их запросам. Если реклама работает хорошо, то продавцам для высокого дохода хватает входящего потока заказов. И они ленятся обзванивать даже тех, кто купил у вас хотя бы один раз и больше заказов не делал. А опытные продавцы ждут, когда уволится коллега и можно будет забрать его клиентов: по статистике менеджеры меняют работу каждые 1,8 года.

Как исправить ошибку

В качестве эксперимента сделайте фотоотчет работы отдела продаж. Мы проводили такую проверку неоднократно. Руководитель предупреждал сотрудников, что будут делать съемку. Давал указание обзвонить всех клиентов, которые в последние два года приобрели у них товар, но по каким-то причинам не покупают запчасти. На такие переговоры по телефону за день уходило максимум 22 минуты! В правильно организованном отделе продаж на это тратится не менее трех часов в день.

Говорит Генеральный Директор
Игорь Хереш, Директор по развитию компании «Группа Т-1», Москва

Я выделяю пять основных ошибок менеджеров отдела продаж.

Синдром «неспокойных рук» и ненужных слов

Продавцы использует при общении с клиентом:

  • слова-паразиты – «как бы», «так сказать», «ну», «вот», «то есть»;
  • проговорки – «в принципе», «в общем»;
  • фразы, начинающиеся с «если».

Напишите для продавцов скрипты диалогов и заставьте их выучить. Отучите использовать закрытые вопросы.

Неумение слышать клиента и поверхностное отношение к его просьбам

Рассказ о своем продукте – дело второе. Первое – понять клиента и предложить то, что сами купили бы на его месте. Научите продавцов разговаривать с клиентом как со знакомым. Задавать вопросы, доносить информацию о продукте подходящим ему способом и на понятном языке.

Готовность согласиться с клиентом во всем

В разговоре с клиентом продавцы употребляют фразы типа: «Да, согласен, это дорого». Возражения – это дополнительный шанс завоевать доверие клиента и снять неопределенность и сомнение по отношению к товару и компании. Научите продавцов правильно формулировать мысли. Например, вот верный вариант фразы про цену: «Да, согласен, это дорого, зато Вы сэкономите тут, тут и тут».

Высокомерное отношение к клиенту

Продавец должен дать клиенту новую полезную для него информацию, а не отыгрываться на нем за «навязчивость». Отсутствие эмпатии – большая проблема. Научите продавцов относиться к людям уважительно.

Страх продавать дорого

Вместо того чтобы использовать высокую цену как преимущество, продавцы боятся ее и превращают в свою слабость. Научите продавцов наглядно показывать клиенту, за что он платит. Заставьте поверить в продукт, который они продают.

 

 

 

 

20.04.2017

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

10 фактов и цифры о ЦДХ от директора Бычкова10 фактов и цифры о ЦДХ от директора Бычкова
1. Многие считают, что ЦДХ кем-то финансируется. На самом деле ООО «ЦДХ» – 100% дочернее предприятие Международной конфедерации союзов художников (МКСХ), а не бюджетная организация культуры. Практически никаких средств из городского и федерального бюджета, как и других внешних источников, на содержание и осуществление своей деятельности ЦДХ не получает. За исключением редких и небольших грантов, составляющих от 0,5 до 1% от оборота в год.
Двойной ударДвойной удар (1)
О роли медийных фигур в рекламе написано много но тема так и остается спорной. Звать или не звать, связывать бренд с известной личностью или своего, мультяшного нарисовать?
Russia.travel - как не развить туризм за 264 миллиона рублейRussia.travel - как не развить туризм за 264 миллиона рублей
Ростуризм запустил Национальный туристический портал Russia.travel в 2013 году, а это четыре года назад. Основу контента портала Russia.travel составляют достопримечательности, исторические места и памятники. Cегодня речь пойдет о первом национальном туристическом сайте России.
Сайт Reddit оценили в $1,8 млрд. Почему он такой дорогой?Сайт Reddit оценили в $1,8 млрд. Почему он такой дорогой?
В конце июля Reddit получил $200 млн инвестиций. Таким образом, бизнес социального новостного агрегатора с месячной аудиторией в 500 млн человек был оценён в $1,8 млрд.
"Инвестпроект у нас не получился": "Горпечать"..."Инвестпроект у нас не получился": "Горпечать"...
Крупнейшая в Казани сеть торговли периодикой перешла в новое юрлицо и все еще надеется выжить на чипсах и мороженом.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (2)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.
ДИЗАЙН и РЕКЛАМАДИЗАЙН и РЕКЛАМА
Выставка рекламной индустрии "ДИЗАЙН и РЕКЛАМА" проходит 22-й раз с 12 по 15 апреля 2016 года в Центральном Доме художника на Крымском Валу. 
Художник-археологХудожник-археолог
ГЦТМ имени А. А. Бахрушина открылась выставка «Кирилл Данелия. Новая археология» — проект, в центре внимания которого Кирилл Данелия, как художник и коллекционер. 
Московское метро - Подземный Памятник архитектурыМосковское метро - Подземный Памятник архитектуры
Открывается выставка "Московское метро - Подземный Памятник архитектуры". Поход за креативом и вдохновением. Возможность посмотреть как выглядели проекты метро. Реализованные или нет экспонаты выставки интересны дизайнерам.
Художественные сокровища РоссииХудожественные сокровища России (1)
Открылась выставка «Художественные сокровища России. Лучшее из российских собраний: от иконы до живописи модерна». Как всякая новая выставка работа получилась спорная. Новая площадка, попытка нового экспонирования, известные и не известные работы русских мастеров. Стоит пойти и составить собственное мнение.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

20.08.2017 - 03:49
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация