Школа рекламиста

Главные ошибки отдела продаж, которые мешают вам зарабатывать

Главные ошибки отдела продаж, которые мешают вам зарабатывать

В 2016 году мы провели исследование среди 40 российских компаний. Нас интересовало, какие обязанности выполняют сотрудники отделов продаж и как распределяют свое рабочее время. В результате обнаружили главные ошибки отдела продаж.

Ошибка отдела продаж №1. Отдел не продает, а обслуживает клиентов

В России привыкли, что менеджер по продажам – человек-оркестр: звонит сам и отвечает на входящие звонки, принимает заявки, рассчитывает и подготавливает заказ, составляет и высылает коммерческие предложения, выставляет счета, согласовывает, корректирует, контролирует отгрузку и пр.

Наше исследование показало, что продавцы выполняют до 100 процессов, не связанных с основной задачей – продавать. Из-за этого отдел продаж потерял ключевую функцию и на 80% превратился в отдел по обслуживанию клиентов.

Но конкуренция растет, и вы не можете позволить продавцам быть инертными. Однако нельзя и заставить их заниматься только холодными продажами. С 2014 года резко упала конвертация холодных звонков: в среднем с 15 до 3%. Теперь, чтобы назначить одну встречу, нужно сделать 35 звонков вместо 7. Менеджер просто сгорит.

Как исправить ошибку

Сформируйте трехстадийный отдел продаж: call-центр, отдел активных продаж и отдел клиентского обслуживания. Ваш существующий отдел продаж уже давно превратился в клиентский отдел, который занимается обслуживанием и продажей клиентам компании. Он Вам нужен, и его лучше не трогать. Поэтому создайте новые подразделения:

  • call-центр. Находит потенциальных клиентов согласно портрету идеального клиента и выходит на контакт с ключевыми лицами компаний;
  • отдел активных продаж. Получает горячих клиентов от call-центра, ведет переговоры, ездит на встречи. После первой заключенной с клиентом сделки передает заказчика клиентскому отделу.

Продавцы боятся передавать контакты клиентов коллегам и выпускать заказчика из рук. Поэтому отрепетируйте передачу клиента. Представьте заказчика и менеджера лично друг другу: «Чтобы организовать для Вас выдающийся сервис, Вами и Вашей компанией будет заниматься персональный менеджер». Чтобы между отделом активных продаж и клиентским отделом не было ссор, закрепите за менеджером, который привел клиента, небольшой процент с каждой новой сделки. Обычно процент, который идет менеджеру отдела активных продаж от повторных продаж, в три раза меньше, чем у персонального менеджера.

Ошибка в работе отдела продаж №2. Менеджер не хочет и не успевает искать новых клиентов

Если вы не планируете менять структуру отдела продаж, проверьте, сколько времени ваши продавцы уделяют поиску новых клиентов.

Обычно продавцы довольствуются наработанными контактами и продают имеющимся клиентам по их запросам. Если реклама работает хорошо, то продавцам для высокого дохода хватает входящего потока заказов. И они ленятся обзванивать даже тех, кто купил у вас хотя бы один раз и больше заказов не делал. А опытные продавцы ждут, когда уволится коллега и можно будет забрать его клиентов: по статистике менеджеры меняют работу каждые 1,8 года.

Как исправить ошибку

В качестве эксперимента сделайте фотоотчет работы отдела продаж. Мы проводили такую проверку неоднократно. Руководитель предупреждал сотрудников, что будут делать съемку. Давал указание обзвонить всех клиентов, которые в последние два года приобрели у них товар, но по каким-то причинам не покупают запчасти. На такие переговоры по телефону за день уходило максимум 22 минуты! В правильно организованном отделе продаж на это тратится не менее трех часов в день.

Говорит Генеральный Директор
Игорь Хереш, Директор по развитию компании «Группа Т-1», Москва

Я выделяю пять основных ошибок менеджеров отдела продаж.

Синдром «неспокойных рук» и ненужных слов

Продавцы использует при общении с клиентом:

  • слова-паразиты – «как бы», «так сказать», «ну», «вот», «то есть»;
  • проговорки – «в принципе», «в общем»;
  • фразы, начинающиеся с «если».

Напишите для продавцов скрипты диалогов и заставьте их выучить. Отучите использовать закрытые вопросы.

Неумение слышать клиента и поверхностное отношение к его просьбам

Рассказ о своем продукте – дело второе. Первое – понять клиента и предложить то, что сами купили бы на его месте. Научите продавцов разговаривать с клиентом как со знакомым. Задавать вопросы, доносить информацию о продукте подходящим ему способом и на понятном языке.

Готовность согласиться с клиентом во всем

В разговоре с клиентом продавцы употребляют фразы типа: «Да, согласен, это дорого». Возражения – это дополнительный шанс завоевать доверие клиента и снять неопределенность и сомнение по отношению к товару и компании. Научите продавцов правильно формулировать мысли. Например, вот верный вариант фразы про цену: «Да, согласен, это дорого, зато Вы сэкономите тут, тут и тут».

Высокомерное отношение к клиенту

Продавец должен дать клиенту новую полезную для него информацию, а не отыгрываться на нем за «навязчивость». Отсутствие эмпатии – большая проблема. Научите продавцов относиться к людям уважительно.

Страх продавать дорого

Вместо того чтобы использовать высокую цену как преимущество, продавцы боятся ее и превращают в свою слабость. Научите продавцов наглядно показывать клиенту, за что он платит. Заставьте поверить в продукт, который они продают.

 

 

 

 

20.04.2017

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Миллиард на миллиарде: как устроен мировой сериальный бизнес....Миллиард на миллиарде: как устроен мировой сериальный бизнес....
В июле на экраны выйдет седьмой сезон «Игры престолов», (производство одной серии — в среднем $10 млн). ForbesLife подсчитал, как работает сериальный бизнес.
В рекламе азартных игр – измененияВ рекламе азартных игр – изменения (1)
На портале www.pravo.gov.ru опубликован Федеральный закон от 28 марта 2017 года №44-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части формирования механизмов увеличения доходов субъектов детско-юношеского спорта и субъектов профессионального спорта». Статья 2 этого закона вносит изменения в статью 27 ФЗ «О рекламе», устанавливающую требования к рекламе основанных на риске игр, пари. Изменения вступили в силу с 1 апреля 2017 года.
Исследование Google и Wildberries: популярность онлайн-покупок...Исследование Google и Wildberries: популярность онлайн-покупок...
Мы решили узнать больше о поведении и потребительских привычках онлайн-покупателей и выявить основные тренды в области покупки одежды в Сети. Для этого мы проанализировали внутренние данные поисковых систем Google и подкрепили их результатами исследования интернет-магазина Wildberries.
Зачем изучать эмоции человека при просмотре рекламы, и как это влияет...Зачем изучать эмоции человека при просмотре рекламы, и как это влияет...
Coca Cola, Google, Mars, Nestle и Procter & Gamble используют нейромаркетинг, чтобы понять эмоции потребителей при просмотре рекламы и увеличить продажи. Об опыте нейромаркетинговых исследований в России и специфике работы с данными рассказывает Влад Иванов, директор по стратегическому планированию медийного агентства Total View.
Россияне назвали самые популярные дворовые виды спортаРоссияне назвали самые популярные дворовые виды спорта
Времена, когда покупатели жилья обращали внимание исключительно на количество квадратных метров,  уже в прошлом. Сегодня застройщики соревнуются друг с другом не только по качеству строительства и удобству планировок, но и по инфраструктурному наполнению ЖК, в том числе наличию спортивных объектов в пешей доступности от дома.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (2)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.
ДИЗАЙН и РЕКЛАМАДИЗАЙН и РЕКЛАМА
Выставка рекламной индустрии "ДИЗАЙН и РЕКЛАМА" проходит 22-й раз с 12 по 15 апреля 2016 года в Центральном Доме художника на Крымском Валу. 
Художник-археологХудожник-археолог
ГЦТМ имени А. А. Бахрушина открылась выставка «Кирилл Данелия. Новая археология» — проект, в центре внимания которого Кирилл Данелия, как художник и коллекционер. 
Московское метро - Подземный Памятник архитектурыМосковское метро - Подземный Памятник архитектуры
Открывается выставка "Московское метро - Подземный Памятник архитектуры". Поход за креативом и вдохновением. Возможность посмотреть как выглядели проекты метро. Реализованные или нет экспонаты выставки интересны дизайнерам.
Художественные сокровища РоссииХудожественные сокровища России (1)
Открылась выставка «Художественные сокровища России. Лучшее из российских собраний: от иконы до живописи модерна». Как всякая новая выставка работа получилась спорная. Новая площадка, попытка нового экспонирования, известные и не известные работы русских мастеров. Стоит пойти и составить собственное мнение.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

23.04.2017 - 15:41
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация