Возможности АКЦ для маркетинга

Какие современные технологии контактных центров помогают маркетологам компаний, как они повышают эффективность работы?

Каждый звонок, поступающий в ту или иную компанию, имеет ряд характеристик. Во-первых, тип звонка, во-вторых, тематика звонка. По типу звонок может быть информационным запросом, благодарностью, предложением или претензией. Тематика звонка имеет более широкий спектр. Она часто связана со временем, ценой, географией, обслуживающим персоналом и т. д. Контактный центр распределяет все звонки по типам и тематикам, чтобы далее заказчик мог их использовать для решения своих маркетинговых задач.

Приведу конкретный пример. Практически у любого заказчика есть премиальные и рядовые клиенты. Примерно 10%-20% - это премиальный сегмент. Сюда же можно отнести и постоянных клиентов, которые участвуют в программах лояльности. И компания по ним формирует свой собственный маркетинг-план, так как эти люди приносят постоянный доход. Аутсорсинговый контактный центр может предложить для этого сегмента индивидуальное обслуживание. То есть все телефоны этого клиента (мобильный, домашний, номер ассистента) заносятся в систему программно-аппаратного комплекса, и при звонке с любого из этих телефонов автоматически происходит переход на выделенную группу операторов в обход общей очереди. Это обеспечивает высокое качество обслуживания. Но, тут встает вопрос сегментации потребителей. Для реализации этой задачи в начале работы с заказчиком следует классифицировать все входящие запросы. Делается это следующим образом: оценивается ценность потребительского сегмента (от низкой до высокой, в зависимости от демографических показателей или приносимых доходов), а также ценность звонка каждого типа (продажи, рекламные акции, горячая линия по продукту и т.д.). В результате формируются списки очередности по разным клиентским сегментам или видам звонка или по обоим критериям сразу.

Если говорить в общем, то сегодня современный контакт-центр встраивается в цепочку обслуживания потребителей. Она может начинаться с предоставления информационно-справочного обслуживания на определенном уровне и заканчиваться исследованием клиента после общения с компанией, и уточнением, насколько ему понравилось обслуживание, продукт или услуга.

Как с помощью анализа данных CRM-системы call-центра вычислить клиентов, которые могут «уйти»?

Некоторые CRM-системы могут «прогнозировать» поведение потребителей на разных стадиях получения клиентского опыта. На основе анализа можно выявлять клиентов, находящихся на стадии скрытого недовольства. Например, наши исследования для телеком-операторов показывают, что в 48% случаев можно предсказать, что абонент уйдет за два месяца до этого события. У него уменьшается средняя сумма счета и количество используемых услуг, растут претензии и недовольство, высказываемое операторам контактного центра. Регулярный мониторинг CRM-системы поможет сформировать список клиентов, входящих в «группу риска», и точечно работать с ними впоследствии.

Как и зачем заниматься анализом эмоционального состояния клиента, дозвонившегося на горячую линию?

Анализ эмоционального состояния - это один из этапов в процессе оценки уровня удовлетворенности потребителя, что является бесценным знанием для любого маркетолога.

Традиционно, для измерения этого уровня используются три ориентира. Первый - оценка количественных параметров. Очень важно знать, кто был лидером в диалоге «оператор-клиент». Средняя продолжительность разговора составляет от 2 до 5 минут. Но, если при этом оператор будет говорить 80% времени, то зачем тогда вообще позвонил абонент? Наши решения могут оценить приоритетность запроса и автоматически контролируют ситуацию, при которой оператор не должен перетягивать диалог на себя, и в то же время, не должен молчать. Если он промолчал большую часть времени, значит, обслуживание не состоялось.

Второе, это уже непосредственно оценка эмоционального состояния потребителя. На старте диалога записываются основные тона, и графически демонстрируется, с какой точки развивается диалог. Если ситуация требует вмешательства, то руководитель группы может рекомендовать перевести  диалог на себя и завершить его, либо написать оператору инструкцию в быстром письме, и у того на экране появится сообщение о том, что требуется изменить в общении. По завершению разговора система автоматически выдает качественную оценку каждого диалога на основании динамики модуляции голоса.

Третье - лексико-семантический анализ. Система автоматически контролирует произнесение слов, которые обязательно должны присутствовать в диалоге. К примеру, название продукта или бренда компании должно быть произнесено не менее определённого количества раз. Если этого не происходит, система зафиксирует ошибки в работе оператора, или предостережёт от того, какие слова-конфликтогены не следует употреблять в данном диалоге.