Интервью

Возможности АКЦ для маркетинга

Возможности АКЦ для маркетинга

Ирина Брусенцева, коммерческий директор «Телеком-Экспресс», крупнейшего на сегодняшний день аутсорсингового контактного центра (АКЦ) в России, рассказала о возможностях контактного центра при решении маркетинговых задач.

Какие современные технологии контактных центров помогают маркетологам компаний, как они повышают эффективность работы?

Каждый звонок, поступающий в ту или иную компанию, имеет ряд характеристик. Во-первых, тип звонка, во-вторых, тематика звонка. По типу звонок может быть информационным запросом, благодарностью, предложением или претензией. Тематика звонка имеет более широкий спектр. Она часто связана со временем, ценой, географией, обслуживающим персоналом и т. д. Контактный центр распределяет все звонки по типам и тематикам, чтобы далее заказчик мог их использовать для решения своих маркетинговых задач.

Приведу конкретный пример. Практически у любого заказчика есть премиальные и рядовые клиенты. Примерно 10%-20% - это премиальный сегмент. Сюда же можно отнести и постоянных клиентов, которые участвуют в программах лояльности. И компания по ним формирует свой собственный маркетинг-план, так как эти люди приносят постоянный доход. Аутсорсинговый контактный центр может предложить для этого сегмента индивидуальное обслуживание. То есть все телефоны этого клиента (мобильный, домашний, номер ассистента) заносятся в систему программно-аппаратного комплекса, и при звонке с любого из этих телефонов автоматически происходит переход на выделенную группу операторов в обход общей очереди. Это обеспечивает высокое качество обслуживания. Но, тут встает вопрос сегментации потребителей. Для реализации этой задачи в начале работы с заказчиком следует классифицировать все входящие запросы. Делается это следующим образом: оценивается ценность потребительского сегмента (от низкой до высокой, в зависимости от демографических показателей или приносимых доходов), а также ценность звонка каждого типа (продажи, рекламные акции, горячая линия по продукту и т.д.). В результате формируются списки очередности по разным клиентским сегментам или видам звонка или по обоим критериям сразу.

Если говорить в общем, то сегодня современный контакт-центр встраивается в цепочку обслуживания потребителей. Она может начинаться с предоставления информационно-справочного обслуживания на определенном уровне и заканчиваться исследованием клиента после общения с компанией, и уточнением, насколько ему понравилось обслуживание, продукт или услуга.

Как с помощью анализа данных CRM-системы call-центра вычислить клиентов, которые могут «уйти»?

Некоторые CRM-системы могут «прогнозировать» поведение потребителей на разных стадиях получения клиентского опыта. На основе анализа можно выявлять клиентов, находящихся на стадии скрытого недовольства. Например, наши исследования для телеком-операторов показывают, что в 48% случаев можно предсказать, что абонент уйдет за два месяца до этого события. У него уменьшается средняя сумма счета и количество используемых услуг, растут претензии и недовольство, высказываемое операторам контактного центра. Регулярный мониторинг CRM-системы поможет сформировать список клиентов, входящих в «группу риска», и точечно работать с ними впоследствии.

Как и зачем заниматься анализом эмоционального состояния клиента, дозвонившегося на горячую линию?

Анализ эмоционального состояния - это один из этапов в процессе оценки уровня удовлетворенности потребителя, что является бесценным знанием для любого маркетолога.

Традиционно, для измерения этого уровня используются три ориентира. Первый - оценка количественных параметров. Очень важно знать, кто был лидером в диалоге «оператор-клиент». Средняя продолжительность разговора составляет от 2 до 5 минут. Но, если при этом оператор будет говорить 80% времени, то зачем тогда вообще позвонил абонент? Наши решения могут оценить приоритетность запроса и автоматически контролируют ситуацию, при которой оператор не должен перетягивать диалог на себя, и в то же время, не должен молчать. Если он промолчал большую часть времени, значит, обслуживание не состоялось.

Второе, это уже непосредственно оценка эмоционального состояния потребителя. На старте диалога записываются основные тона, и графически демонстрируется, с какой точки развивается диалог. Если ситуация требует вмешательства, то руководитель группы может рекомендовать перевести  диалог на себя и завершить его, либо написать оператору инструкцию в быстром письме, и у того на экране появится сообщение о том, что требуется изменить в общении. По завершению разговора система автоматически выдает качественную оценку каждого диалога на основании динамики модуляции голоса.

Третье - лексико-семантический анализ. Система автоматически контролирует произнесение слов, которые обязательно должны присутствовать в диалоге. К примеру, название продукта или бренда компании должно быть произнесено не менее определённого количества раз. Если этого не происходит, система зафиксирует ошибки в работе оператора, или предостережёт от того, какие слова-конфликтогены не следует употреблять в данном диалоге.

27.03.2013

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...
Опрос Ipsos показал: путешествия важны для благополучия россиян, но туризму сложно конкурировать с другими статьями расходов. Выиграть в этой борьбе помогут учет потребительских трендов, ориентация на опыт путешественника и маркетинг впечатлений.
Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...
Некогда главную марку русской кухни выставили на торги. От таких новостей возникает какая-то прямо-таки ностальгическая, светлая печаль. На московской площадке для торгов продадут два бренда группы «Елки-Палки» — «Елки-Палки экспресс» и «Елки-Палки трактир». Вы еще помните эти рестораны и точки общепита?
Городские власти запретят звуковую рекламу на улицахГородские власти запретят звуковую рекламу на улицах
Интересно, что добились этого муниципальные депутаты Тверского района.Некоторым очень везет. Их окна, которые так хочется держать открытыми этим теплым летом, выходят на людные улицы с множеством магазинов. А на этих улицах с утра до вечера — то есть все рабочее время — ходят люди с мегафонами, призывающие покупателей немедленно зайти и приобрести товар — как правило, недорогой и, как правило, поддельный. Ну или зайти выпить кофе. Или съесть гамбургер — все работающие и живущие на людных улицах несчастны по-разному и от разного.
Александр Оськин: "За газеты будем бороться"Александр Оськин: "За газеты будем бороться"
Назначена и дата «похорон» печатных СМИ — 29 декабря 2037 года. В неизбежности этого события уверены многие авторитетные медиаспецы. Многие, но не все. У вице-президента Союза предприятий печатной индустрии по распространению печатной продукции (СППИ ГИПП) Александра Оськина на этот счет иное мнение. Слухи о неминуемой и скорой смерти печатных СМИ он считает сильно преувеличенными.
"В Москве общий уровень дизайна улучшается, а хороший уровень..."В Москве общий уровень дизайна улучшается, а хороший уровень...
Как менялись московские вывески на протяжении последних трех десятилетий, чем московские вывески отличаются от европейских и почему дизайнеры наших вывесок, равно как и навигации в метро, не помогают горожанам сориентироваться. Об этом «Москвич Mag» рассказали владельцы дизайнерских студий, разработчики дизайн-кода Москвы, графические дизайнеры и участники фестиваля шрифтовиков Typomania. 

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

23.10.2019 - 08:33
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация