Авиакомпании в зеркале потребительских отзывов

Аналитики компании «Мониторинг социальных медиа» исследовали с помощью сервиса BrandSpotter.ru упоминания в летний период, когда летает широкий круг людей. Исследование включает упоминания с 1 июня по 31 августа 2012 года десяти авиакомпаний. Всего проанализировано 12 881 сообщение, сделанное 7977 уникальными авторами.

Ничего неожиданного не оказалось в том, что российские авиакомпании упоминаются российскими пользователями чаще, чем зарубежные: у чемпиона среди «иностранцев», компании Luftnansa, 1017 отзывов, а самую «незаметную» из россиян - компанию UTair - упомянули 781 раз. В огромном отрыве от всех остальных находится Аэрофлот с 5797 комментариями.

Однако упоминаемость - еще не популярность. По потребительской любви абсолютным чемпионом оказывается компания Swissair, прекрасно отношение к Emirates, неплохие показатели у KLM и Delta Airlines. А вот у компаний Utair, Аэрофлот, S7 количество отрицательных упоминаний превышает число положительных - а у Аэрофлота и S7 даже число нейтральных.

Очень интересными оказались локальные всплески динамики: они почти всегда связаны с тем, что авторитетный или популярный человек высказывает свою жалобу - и ее немедленно подхватывают, распространяют и обсуждают его поклонники и читатели. А в последние дни августа один Твиттер-пользователь разместил фотографию поразившего его бортового обеда в Аэрофлоте - и эта фотография за два дня была воспроизведена 167 раз, вместе с сопровождающим ее комментарием («никогда не ешьте еду аэрофлота»).

Половина всех упоминаний, как выяснилось, делается пассажирами в Твиттере - что вполне объясняется удобством постинга с телефона из аэропортов. Но аналитики обнаружили неожиданный факт, связанный с активностью авиакомпаний в Твиттере. Оказывается, что те авиакомпании, которые ведут активные корпоративные Твиттеры (это Аэрофлот и Трансаэро) получают в Твиттере больше положительных и меньше отрицательных упоминаний, чем на других площадках: люди ценят прямое общение с отзывчивым сервисом.