Интервью

Геймификация - максимально позитивный способ взаимодействия

Геймификация - максимально позитивный способ взаимодействия

Ирина Цеплинская, руководитель по связям с общественностью «Эльдорадо», о работе в социальных медиа и службе клиентской поддержки. 

В 2012 году компания «Эльдорадо» запустила в социальной сети Twitter проект «Твиквест», направленный на взаимодействие как с лояльной бренду аудиторией, так и с теми, кто ещё не является клиентом компании. В первом «Твиквесте» поучаствовало более 40 тысяч человек. О проекте и других активностях «Эльдорадо» в интернете рассказала руководитель по связям с общественностью компании Ирина Цеплинская.

Расскажите, как «Эльдорадо» работает с новыми медиа: когда вы начали взаимодействовать с ними и каких результатов достигли.

У нас есть активные официальные страницы в самых популярных соцсетях. Сначала мы завели аккаунт в Twitter, это произошло в конце 2009 года, позже появились страницы в Facebook, ВКонтакте, «Одноклассниках», а в январе 2012 года - в сетях «Мой мир» и Google+. Недавно начали работать в Instagram, разворачиваем активную работу в Foursquare. Сейчас совокупная аудитория в соцсетях - около 100 тыс. человек.

Площадки открыты: никаких закрытых стен и удалений постов - напротив, мы хотим, чтобы пользователи задавали нам вопросы. Мы оперативно решаем проблемы тех, кто нам пишет, консультируем, рассказываем про наши федеральные акции, делаем конкурсы как от лица компании, так и с партнерами.

Также мы работаем в сфере customer care - мониторим отзывы о компании не только на наших официальных страницах, но и во всех соцсетях и на форумах (начиная от маленьких городских порталов, заканчивая форумом о защите прав потребителей, «Яндекс. Маркетом» и т. п.). Со всеми пользователями вступаем в контакт, узнаем, что случилось, и пытаемся помочь.

Каков по численности штат сотрудников, которые осуществляют мониторинг и занимаются кастомер-сервисом в интернете?

Мониторингом занимается SMM-агентство, в группе контроля обслуживания с нашей стороны в процессе участвуют 2 специалиста.

Компания начинает работать в Foursquare. Теперь все подсказки, которые пользователи оставляют к чекпойнтам «Эльдорадо» будут отслеживаться и обрабатываться. Расскажите подробней про эту схему. Например, мне не понравится качество сервиса в одном из магазинов, и я напишу об этом подсказку. Что произойдёт дальше, со мной выйдут на связь? 

Мы зарегистрировали официальный аккаунт в Foursquare, подключили к нему около 700 магазинов - как собственных, так и франчайзи. Теперь все пользователи Foursquare, отметившиеся в магазине «Эльдорадо», получат информацию о текущих региональных и местных акциях компании. В ближайшем будущем планируется запуск специальных предложений для постоянных посетителей. Мы будем использовать Foursquare для работы с отзывами покупателей (customer care).

Система мониторинга Foursquare в настоящее время обрабатывает около 2/3 привязанных к аккаунту точек и постоянно дополняется новыми. Сейчас производится мониторинг всех оставленных подсказок/комментариев (tips) пользователей на точках-магазинах «Эльдорадо». Работа с отзывами покупателей во всех социальных медиа построена по одному принципу: обнаружение претензии специалистами мониторинга, передача информации в группу контроля обслуживания, уточнение ситуации в магазине, решение проблемы. Покупатель с самого начала получает обратную связь, он знает, что над его вопросом работают.

В чём суть проекта «Твиквест», который компания сейчас проводит в Twitter?

Его пилотный запуск состоялся в мае-июне 2012 года, он был приурочен к Чемпионату Европы по футболу. Сначала мы делали какие-то конкурсы на наших страницах, чуть позже родилась идея сделать акцию в Twitter. Почему именно там? Twitter всегда с нами, он доступен как с компьютера, так и с мобильного устройства. Сама механика такова: если вы набираете определенный хэштэг, к вам приходит ведущий-бот, зафолловив которого, вы начинаете получать от него вопросы.

«Твиквест» сети Эльдорадо

Квест происходит в несколько этапов. Сначала викторина - это простые вопросы и ответы. На втором этапе нужно будет выполнять более сложные задания.

По результатам каждой недели 15 самых успешных игроков получают призы - подарочные карты «Эльдорадо». На промо-странице квеста - интерактивная таблица, где можно посмотреть своё место в рейтинге.

В финале 15 человек, которые набрали больше всего баллов, борются за главные призы - подарочные карты на суммы до 100 тысяч рублей.

Пилотный проект прошёл в мае-июне, в него поиграли около 40 тысяч человек. Мы привлекали туда, в первую очередь, клиентов из нашей программы лояльности. Причём большинство из этих людей не имели аккаунта в Twitter, даже не знали, что это такое. Мы взяли на себя роль своеобразных «евангелистов», немного образовательную - сделали Q&A, что такое Twitter, хэштэг, как пользоваться, как зарегистрироваться, что куда писать и так далее.

На кого ориентирован проект?

Мы сделали выборку от 18 до 35 лет. СМС-рассылка велась в течение двух дней, за это время к игре присоединились несколько тысяч человек. Сейчас эти новички Twitter осваиваются в нём, подписываются на какие-то ещё, кроме игрового, аккаунты. Второй «Твиквест», прежде всего, был рассчитан на лояльных клиентов, мы разработали специальный механизм объединения Twitter и нашей CRM на уровне софта. Клиент может зайти в личный кабинет на сайте «Клуба Эльдорадо» - так называется наша программа лояльности - и привязать свой Twitter-аккаунт к бонусной карте. Все заработанные им баллы превращаются в бонусы, которыми он потом может расплачиваться в наших магазинах.

Сайт «Клуба Эльдорадо»

«Твиквест» - это гибкий проект, который можно использовать для целей бизнеса. А геймификация - это совсем недорогой и максимально позитивный способ взаимодействия.

К слову, о геймификации. Не планирует ли «Эльдорадо» запустить какие-нибудь игровые приложения?

У нас готовится большая digital-кампания, это будут как приложения для всех основных платформ, так и приложения в соцсетях. Мы хотим сделать что-то максимально полезное, поэтому не торопимся, смотрим, что уже есть на рынке.

Перед началом работы в соцмедиа мы долго исследовали рынок, решали, как и куда двигаться. Спустя год мы пришли к результатам, которые превышают изначальные KPI, «застолбили» основные площадки, и теперь можем работать уже в других сферах - приложения, интегрированные проекты с участием нескольких соцмедиа и тому подобное.

Кто такие «лояльные клиенты» Эльдорадо, о которых вы упомянули? Как попадают в эту категорию и какие бонусы от этого получают?

В «Эльдорадо» действует программа лояльности «Клуб Эльдорадо», которая насчитывает уже более 5 млн. покупателей. Стать участником программы можно в любом магазине «Эльдорадо», для этого нужно приобрести «Сберегательную карту» «Эльдорадо».

Участники программы накапливают бонусы от покупок в размере 3,3% от потраченной суммы. Они первыми получают информацию о специальных предложениях компании. Участники «Клуба Эльдорадо» также получили специальные возможности в рамках «Твиквеста» «Эльдорадо» - они смогли использовать накопленные бонусы для покупки подсказок, а по итогам игры - перевести свои баллы в бонусы и оплачивать ими свои покупки в «Эльдорадо». Наша статистика говорит о том, что эта возможность оказалась весьма привлекательной для игроков. Покупки, совершённые с использованием бонусов из «ТвиКвеста», заметно превышают сумму среднего чека в нашей сети.

Расскажите про интернет-магазин компании.

Наш интернет-магазин начал работу в 2006 году - в Москве и Санкт-Петербурге была запущена доставка. В 2008 году стартовала услуга «Самовывоз» - жители всех городов присутствия «Эльдорадо» могут заказать нужный товар онлайн и забрать покупку в удобном им магазине. В этом году мы активно развиваем услуги интернет-магазина. В августе мы открыли доставку в Новосибирске, Казани, Ростове-на-Дону и Волгограде. Также жители этих городов получили возможность приобретать технику по специальным интернет-ценам, единым для всей страны сети. С учётом новых открытий полным списком услуг интернет-магазина «Эльдорадо» могут воспользоваться жители уже 6 крупных городов России. До конца года мы хотим значительно увеличить это число.

12.09.2012

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.
Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?
Искусственный интеллект уже давно среди нас. Он прочно вошел в нашу жизнь, используется абсолютно в разных её сферах и кардинально меняет лицо современного бизнеса. Рекламная индустрия - не исключение. Самый яркий и известный пример - это нейросети, на основе которых построен поиск рекламных систем Яндекса. Использование нейросетей и других алгоритмов ИИ, делает рекламу еще более эффективной и качественной. Евгений Халин, директор по продуктам Коkос Group рассказывает о том, как работает ИИ, в чем его преимущество и какие перспективы нас ждут.
Как подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраляКак подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраля
В период гендерных праздников предприниматели отмечают 50%-ый рост продаж. – Даже в случае торговли сепараторами или двигателями, при должном подходе. Для маркетологов это время – забег на короткие дистанции. Поэтому важно грамотно подойти к выбору инструментов.
Тренды в мобильном маркетинге-2024Тренды в мобильном маркетинге-2024
Как будет работать мобильный маркетинг в 2024 году и какие тренды прямо сейчас влияют на весь рынок, рассказывает Алла Рауд, руководитель направления ASO в IT-Agency.
Новые медиа – Новая реальностьНовые медиа – Новая реальность
Сегодня российская блогосфера стремительно трансформируется. И это неудивительно: только за последний год ведущие отечественные социальные сети продемонстрировали, пожалуй, самую серьезную бизнес- и маркетинговую активность за долгие годы – появились новые сервисы, произошло резкое расширение аудиторий, усилился приток авторов, возникли инновационные форматы и мн. др.  Блогеры, в свою очередь, стали расширять перечень жанров, в которых они работают; оформился тренд на мультиформатность и партнерства. Рекламодатели же сделали ставку на блогосферу как на приоритетный и наиболее эффективный канал продвижения. Наконец, государство стало рассматривать блогосферу как полноценного экономического субъекта, что, естественно, отразилось в законодательной базе.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

29.03.2024 - 13:29
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация